コラム

悪質な客も神様か?──クレーマーをのさばらせる「お客様は神様」と礼儀

2022年07月01日(金)14時18分
トニー・ラズロ
スマホ

LOVESHIBA/ISTOCK

<客との衝突をできるだけ避けようとする風習は良いが、カスハラ(カスタマーハラスメント)をそろそろ真剣に考える時期に来ている。そもそも「礼儀」を説いたのは日本人である>

近所の八百屋で列に並んでいると、前の人がレジ係に対して突然怒鳴り始めた。

「袋! さっき言った! 袋!」

「袋ですね。はい、分かりました。別料金3円になりますが、よろしいでしょうか」

「2つって言ったよ。なんと失礼な。なんでお客さんを無視するのよ?」

この人、袋を注文したかな。すぐ後ろにいた僕には聞こえなかった。礼儀正しさと感じの良さが取りえというレジ係は、一瞬どうしたらいいか分からない様子。でもすぐにいつもの笑顔を取り戻し、レジ袋を2枚カウンターにそっと置いた。

「これサービスです」

日本のサービス業では「お客様は神様」という意識が強いとされる。客との衝突をできるだけ避けようとするのは日本的で、良いことだと思う。でもまさにこの、客のあらゆる言動を受け入れようとする意識が悪質なクレーマーをのさばらせてきたのではないか。

僕が見たあの「袋の人」が再び来店し、クレームがさらにエスカレートすれば、八百屋の業務の妨げとなるだろう。最近はカスハラ(カスタマーハラスメント)なる言葉も生まれ、社会的な注目を集めているが、「袋の人」もその範疇(はんちゅう)に入る。

もちろんクレーマーは他の国にもいるけれど、僕の見る限り、客は神様ではなく、店員とほぼ同等の立場にある。

ベルリンに住んでいたとき、スーパーでトマトの箱の値札が見えづらいとレジ係に文句を言う客がいた。するとレジ係は、謝るでも反論するでもなく、「そうなのよ。新人のバイトが値札を付けたんだけど、どうかしてるよね」。

レジ係に同意されたその客は、クレームをエスカレートさせなかった。サービスとしては日本に劣るのだが、働く側のストレスは少ない。100点じゃないけれど、こんな方法もあるのだろう。

さて、日本に際立つこのカスハラ問題、自分はそんな言動はしないし、スーパーや飲食店で働いてもいないという人だって無関係じゃない。僕はいわゆるフリマアプリを使って、要らなくなった本やゲームを低額で人に譲っているが、そこでは僕も被害者だ。

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