コラム

悪質な客も神様か?──クレーマーをのさばらせる「お客様は神様」と礼儀

2022年07月01日(金)14時18分
トニー・ラズロ
スマホ

LOVESHIBA/ISTOCK

<客との衝突をできるだけ避けようとする風習は良いが、カスハラ(カスタマーハラスメント)をそろそろ真剣に考える時期に来ている。そもそも「礼儀」を説いたのは日本人である>

近所の八百屋で列に並んでいると、前の人がレジ係に対して突然怒鳴り始めた。

「袋! さっき言った! 袋!」

「袋ですね。はい、分かりました。別料金3円になりますが、よろしいでしょうか」

「2つって言ったよ。なんと失礼な。なんでお客さんを無視するのよ?」

この人、袋を注文したかな。すぐ後ろにいた僕には聞こえなかった。礼儀正しさと感じの良さが取りえというレジ係は、一瞬どうしたらいいか分からない様子。でもすぐにいつもの笑顔を取り戻し、レジ袋を2枚カウンターにそっと置いた。

「これサービスです」

日本のサービス業では「お客様は神様」という意識が強いとされる。客との衝突をできるだけ避けようとするのは日本的で、良いことだと思う。でもまさにこの、客のあらゆる言動を受け入れようとする意識が悪質なクレーマーをのさばらせてきたのではないか。

僕が見たあの「袋の人」が再び来店し、クレームがさらにエスカレートすれば、八百屋の業務の妨げとなるだろう。最近はカスハラ(カスタマーハラスメント)なる言葉も生まれ、社会的な注目を集めているが、「袋の人」もその範疇(はんちゅう)に入る。

もちろんクレーマーは他の国にもいるけれど、僕の見る限り、客は神様ではなく、店員とほぼ同等の立場にある。

ベルリンに住んでいたとき、スーパーでトマトの箱の値札が見えづらいとレジ係に文句を言う客がいた。するとレジ係は、謝るでも反論するでもなく、「そうなのよ。新人のバイトが値札を付けたんだけど、どうかしてるよね」。

レジ係に同意されたその客は、クレームをエスカレートさせなかった。サービスとしては日本に劣るのだが、働く側のストレスは少ない。100点じゃないけれど、こんな方法もあるのだろう。

さて、日本に際立つこのカスハラ問題、自分はそんな言動はしないし、スーパーや飲食店で働いてもいないという人だって無関係じゃない。僕はいわゆるフリマアプリを使って、要らなくなった本やゲームを低額で人に譲っているが、そこでは僕も被害者だ。

プロフィール

外国人リレーコラム

・石野シャハラン(異文化コミュニケーションアドバイザー)
・西村カリン(ジャーナリスト)
・周 来友(ジャーナリスト・タレント)
・李 娜兀(国際交流コーディネーター・通訳)
・トニー・ラズロ(ジャーナリスト)
・ティムラズ・レジャバ(駐日ジョージア大使)

あわせて読みたい
ニュース速報

ビジネス

英財務相、金融業界の規則緩和さらに推進へ 「成長を

ビジネス

米大手銀、ディールメーキングの回復で第2四半期利益

ワールド

トランプ氏、退職年金にプライベート市場投資促す大統

ビジネス

物価目標2年で実現できず、異次元緩和に懐疑論=15
あわせて読みたい
MAGAZINE
特集:AIの6原則
特集:AIの6原則
2025年7月22日号(7/15発売)

加速度的に普及する人工知能に見えた「限界」。仕事・学習で最適化する6つのルールとは?

メールマガジンのご登録はこちらから。
人気ランキング
  • 1
    「二度とやるな!」イタリア旅行中の米女性の「パスタの食べ方」に批判殺到、SNSで動画が大炎上
  • 2
    日本より危険な中国の不動産バブル崩壊...目先の成長だけ追い求め「失われた数百年」到来か?
  • 3
    「飛行機内が臭い...」 原因はまさかの「座席の下」だった...異臭の正体にネット衝撃
  • 4
    「このお菓子、子どもに本当に大丈夫?」──食品添加…
  • 5
    真っ赤に染まった夜空...ロシア軍の「ドローン700機…
  • 6
    約3万人のオーディションで抜擢...ドラマ版『ハリー…
  • 7
    「史上最も高価な昼寝」ウィンブルドン屈指の熱戦中…
  • 8
    アメリカで「地熱発電革命」が起きている...来年夏に…
  • 9
    「巨大なヘラジカ」が車と衝突し死亡、側溝に「遺さ…
  • 10
    「オーバーツーリズムは存在しない」──星野リゾート…
  • 1
    「ベンチプレス信者は損している」...プッシュアップを極めれば、筋トレは「ほぼ完成」する
  • 2
    「弟ができた!」ゴールデンレトリバーの初対面に、ネットが感動の渦
  • 3
    「お腹が空いていたんだね...」 野良の子ネコの「首」に予想外のものが...救出劇が話題
  • 4
    千葉県の元市長、「年収3倍」等に惹かれ、国政に打っ…
  • 5
    日本企業の「夢の電池」技術を中国スパイが流出...AP…
  • 6
    どの学部の卒業生が「最も稼いでいる」のか? 学位別…
  • 7
    イギリスの鉄道、東京メトロが運営したらどうなる?
  • 8
    完璧な「節約ディズニーランド」...3歳の娘の夢を「…
  • 9
    エリザベス女王が「うまくいっていない」と心配して…
  • 10
    「二度とやるな!」イタリア旅行中の米女性の「パス…
  • 1
    「コーヒーを吹き出すかと...」ディズニーランドの朝食が「高額すぎる」とSNSで大炎上、その「衝撃の値段」とは?
  • 2
    「あまりに愚か...」国立公園で注意を無視して「予測不能な大型動物」に近づく幼児連れ 「ショッキング」と映像が話題に
  • 3
    10歳少女がサメに襲われ、手をほぼ食いちぎられる事故...「緊迫の救護シーン」を警官が記録
  • 4
    JA・卸売業者が黒幕説は「完全な誤解」...進次郎の「…
  • 5
    ディズニー・クルーズラインで「子供が海に転落」...…
  • 6
    気温40℃、空港の「暑さ」も原因に?...元パイロット…
  • 7
    燃え盛るロシアの「黒海艦隊」...ウクライナの攻撃で…
  • 8
    「小麦はもう利益を生まない」アメリカで農家が次々…
  • 9
    イランを奇襲した米B2ステルス機の謎...搭乗した専門…
  • 10
    「うちの赤ちゃんは一人じゃない」母親がカメラ越し…
トランプ2.0記事まとめ
日本再発見 シーズン2
CHALLENGING INNOVATOR
Wonderful Story