AIの新たな主戦場、チャットボットの破壊力

　そんなとき日本マイクロソフトから女子高生AI「りんな」をLINE上で展開したいという話が寄せられた。マイクロソフトはいずれ「りんな」の人工知能を他社に提供するつもり。なので、まずはショーケース的に、りんなをLINEでリリースすることになった。日本マイクロソフトのシニア戦略マネジャーの中里光昭氏によると、りんなのAIエンジンを他社ブランドのチャットボットに応用する実証実験が始まっており、来年には複数の企業向けにりんなのAIエンジンを提供していく見通しという。

チャットボットを生むビジネスチャンス

　ではチャットボットにはどのような可能性があるのだろうか。

　以前のコラムで紹介したトランスコスモスの例は、チャットボットではなく有人対応のチャットの例だ。しかし有人対応の対話データが十分に集まれば、いずれ有人から「有人＋チャットボット」のハイブリッド型に移行し、最終的にはチャットボットで完全自動化される。この方向に進むのは間違いない。

　なので、現時点での有人対応のチャットで有効な領域は、いずれチャットボットとしても有効な領域になるものと考えられる。

　以前のコラムで紹介したような、不動産事業者への問い合わせなど、今まで敷居が高かったサービスへの問い合わせが、まずは有効な領域。ほかには、ダイエット、整形のようなコンプレックス系のサービスへの問い合わせなどにも有効だろう。

　トランスコスモス上席常務執行役員の緒方賢太郎氏はまた、チャットボットがリアル店舗とECサイトの中間のようになり、オムニチャネルと呼ばれるような顧客との接点を完璧につなぐような役割を果たすようになるという。

　transcosmos online communicationsの貝塚洋社長は、顧客獲得だけでなく顧客関係管理（CRM）にも効果を発揮するはずだと指摘する。チャットを通じて既存顧客からも苦情や感想が寄せられるようになり、顧客をつなぎとめたり、グループ分けすることも可能になる。さらには、「営業マンや支店の対応がどんな具合なのかも、本社のほうで把握できるようになる」という。

　一方でLINEの田端氏は、「チャットは、検索でも条件選択でも絞り込めないような潜在的ニーズを顕在化できる」と指摘する。例えば「母の日にいい感じのプレゼントを送りたい」という潜在ニーズがあるとする。当然ながら検索エンジンで「母の日プレゼント」「いい感じ」というキーワードで検索しても、思っているような「いい感じ」のプレゼントの提案は困難だろう。「いい感じ」という曖昧な要求を、検索エンジンが理解できないからだ。ECサイトで、幾つかの条件で絞り込もうとしても、絞り込み設定は、価格、色、ブランドなどしかなく、「いい感じ」というキーワードで絞り込めるわけではない。ところがチャットだと「お母さんは何歳ですか？」「趣味は」などという対話のキャッチボールをする中で、「いい感じ」がどのような商品を指すのかを導き出すことが可能だ。つまりチャットは、リアル店舗の店員がやってくれるような商品の絞り込みを、ネット上でも可能にする仕組みだ。