ディズニーランド「ファストパス」で待ち時間は短くならない
2017年5月7日（日）16時09分
mattjeacock-iStock.
＜ディズニーランドに行ったことのある人なら誰もが経験したであろう、アトラクションの順番待ちの行列。ファストパスは「統計的思考」を活用した天才的な解決策だが、それにより待ち時間が短くなっているわけではない＞
株価など企業の情報があふれていてもほとんどの人は株で大儲けできず、IT分野に巨額の投資をしているのに飛行機の遅延や交通渋滞はなくならない。情報を賢く活用し、世の中を良くすることはかくも難しい。
そんな時に役立つのが「統計的思考」だ。
ビジネス統計学を実践するカイザー・ファングは著書『ヤバい統計学
ここでは、平均という概念を扱った本書の「第1章 ファストパスと交通渋滞――平均化を嫌う不満分子」から、ディズニーランドの行列に関する箇所を抜粋し、2回に分けて転載する。
行ったことのある人なら誰でも、アトラクションの順番待ちの列にイライラした経験があるはず。この第2回では、ディズニーが生み出した「ファストパス」という"魔法"について解説する。
※第1回：ディズニーランドの行列をなくすのは不可能（と統計学者は言う）
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ディズニーは長年をかけて、知覚を管理する魔法を完成させてきた。パーク内を歩いてみれば、彼らの工夫があちこちにある。エクスペディション・エベレストのウェイティングエリアはさながらネパールの村で、ヒマラヤ地方の工芸品や植物が再現されている。ゲストはジェットコースターの乗り場に向かいながらイエティ博物館を見学し、謎めいたメッセージに興奮をかき立てられる。あるいは、行列がかなり長くなるとパーク内で「ストリートモスフィア」と呼ばれるストリートパフォーマンスが始まり、ハリウッド映画のキャラクターなどがゲストを楽しませる。
ディズニーの元幹部ブルース・ラバルによると、予想待ち時間の看板は「実際の待ち時間よりわざと長く表示してある」。どこかの企業のカスタマーサービスに電話をして、コンピュータの音声で「おつなぎするまで５分ほどお待ちください」と言われたとする。その２分後に顧客サービスの担当者が応対したときと、８分後もまだ待たされているときと、あなたの気分はどのように違うだろうか。これが「控えめに約束して、大きめの結果を出す」というサービスの基本戦略だ。ほかにもさまざまな工夫によって、列が速く進んでいるように感じさせたり、待っていることから注意をそらさせたりする。
そして、ディズニーの待ち時間対策の超切り札は「ファストパス」。２０００年から導入されている「優先入場予約」システムだ。人気アトラクションの前に着いたら、通常の「スタンバイ」の列に並んで順番を待つか、あるいはファストパスを発券し、パスに指定された時間に戻ってきて優先入場口に並ぶこともできる。ファストパスの列はスタンバイの列よりかなり速く進むため、指定時間内に並べば待ち時間は５分程度で済む。アトラクションの前にはスタンバイの予想待ち時間と、ファストパスを発券した際の指定時間が表示されている。満足したゲストたちの証言からも、この方法が間違いなく成功していることがわかる。ある分析好きなディズニーファンはその理由を次のように語っている。
