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顧客満足度の高い&低いエアラインはここだ 英調査

2017年12月27日(水)14時20分
松丸さとみ

満足度の一番高い航空会社と低い航空会社が明らかに danr13-iStock

短距離線での人気エアラインは

英国の消費者団体「Which?」(ウィッチ?)が行なった英国発の航空会社に関する調査で、満足度の一番高い航空会社と低い航空会社が明らかになった。「ウィッチ?」によると、2017年9〜10月に「ウィッチ?」会員に対し、利用航空会社の満足度についてオンラインで質問。会員7500人以上が32社の航空会社、1万1625フライトについて回答を寄せた(うち9,623フライトはエコノミークラス)。

「ウィッチ?」は、顧客の全体的な満足度や、友達にその航空会社を勧めるか、といった感想の組み合わせに基づき、顧客満足度を算出したとしている。ランキングではまた、座席のピッチ幅や時間の正確さ、搭乗手続きのスムーズさ、座席の心地よさ、価格と照らし合わせた「お得感」などを5つの星で評価している。なお、寄せられた回答の中から少なくとも30人以上が評価した航空会社のみが、ランキングの対象になっている。

旅行業界専門誌トラベル・トレード・ガゼット(TTG)によると、短距離部門で1位に輝いたのは、英領チャネル諸島の航空会社オーリニー・エア・サービスだった。搭乗手続き、客室環境、顧客サービスで星4つを獲得し、顧客の80%が支持した。

BAグループ2社が不満足にランクイン

一方で、TTGによると満足度が最も低かったのは、アイルランドの格安航空会社ライアンエアーと、スペインの格安航空会社ブエリング航空だった。2社はともに顧客からの支持率が45%と同率で最下位だった。ブエリング航空は、インターナショナル・エアラインズ・グループ(IAG)の傘下だ。IAGは、元英国国営で現在も英国のフラッグキャリアであるブリティッシュ・エアウェイズ(BA)と、スペインのフラッグキャリア、イベリア航空が2011年に合併した際に生まれた経営会社だ。

そして顧客満足度が次に低かったのが、そのBAだ。食事と飲み物、座席の快適さ、お得感で星は2つずつしかつかなかった。顧客からの支持率は52%で、昨年の67%から激減した。

英ニュース専門放送局スカイニュースによると、BAは今年5月の連休時、ITの不具合でフライトを相次いでキャンセルし、75000人が影響を受けた。スカイニュースはまた、BAが1年前に短距離線のエコノミークラスで無料の飲食サービスを取りやめたことも指摘している。こうしたことが、満足度の低さにつながったようだ。

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