職場では「あえて負ける」──長い目で見ればプラスになる理由について

Wi‒Fiの設定が違っていたとか、機内モードになっていた、通知設定がオフになっていたのを故障と勘違いしたなど、設定が原因でサービスセンターを訪れるユーザーはかなり多い。

この問題に対する解決策として、「設定項目の配置を自由に変えられるようにしてはどうか」というアイデアが出たことがある。よく使われる項目はせいぜい10個程度だから、その並び順や位置をユーザーが自分で動かせる仕組みにしようというわけだ。

しかし、この案は結局、実現しなかった。アイデアそのものが悪いわけではなく、発売後にお客様サポートセンターを運営する費用が数倍に膨れあがるからだ。

このようなユーザー設定機能はコールセンター（外注となることが多い）のオペレーター教育に追加費用がかかるばかりか、ユーザーが変更を加えた画面の状況をオペレーターが把握し、問題点を解決するまでに時間がかかる。

通話数と時間が増えるほどかかる費用も増え、得より損のほうがずっと大きくなる。こうした制約があるにもかかわらず、デザイナーがユーザビリティ（使用性）を強調してゴリ押しすれば、会社に損害を与えることになりかねない。

優先順位をつける

製品開発プロセスにおいて、全員が満足していて、まったく何の問題もないという状況はあり得ない。解決すべきイシューに優先順位をつけて、一緒に働く人々と意見のすり合わせを行い、落としどころを探っていく。

では、どんなふうに優先順位を決めればいいのか？　私は、次のようなポイントを基準にしている。

1　頻度。どれくらい頻繁に発生する問題なのか？

2　可視性。ユーザーにどれほど露呈しやすい問題なのか？

3　致命度。ユーザーが一瞬イラッとする程度の問題なのか、製品の交換や返金を要求されるレベルなのか、法的な問題になる恐れがあるほどなのか、ブランドイメージに致命的な影響を及ぼす問題か、消費者の製品理解度や初期セッティング、購買を妨害するイシューなのか、など。

こんなふうに基準を決めておくと、問題の大小がはっきりして、自分の主張の根拠が明確になる。その結果、お互い納得できる妥協点を見つけやすくなる。

やらないこと

我を張ってはいけない

自分と同じように、一緒に仕事をする相手にも立場というものがある。自分だけが正しいと思い込んでしまわないように、いつも気をつけておきたい。開かれた心でさまざまな意見を聞いて、自分の意見を調整していこう。