コラム

温もりのある声で癒しを 感情労働ストレスを軽減させた取り組み

2017年09月10日(日)15時30分

韓国の企業はどこもコールセンターの職員らが感情労働をしていてストレスをため込んでいることをよく知っている。そのため大手企業はコールセンターの勤務環境をよくし、退職率を減らすためあらゆる対策を講じている。だが、カウンセリングを受けさせる、特別休暇を与える、社員向けパーティーを開いたなどあらゆる対策を講じたというニュースはあっても、これといった効果があったという話は聞こえてこない。

そこで石油会社GSカルテックスの社会貢献キャンペーンを担当している広告代理店が、「ため込んだストレスを解消する対策より、ストレス要因を事前にシャットアウトする方法を試してみよう」と提案。韓国GMが自社のコールセンターでこのキャンペーンをやってみたいと同意した。そして対応策として保留音を変えた結果、驚きの効果があった。


■韓国で感情労働者のストレスを半減させたGSカルテックスのキャンペーン動画 (c) GS Caltex / YouTube

キャンペーン紹介動画は暴言を吐く声で始まる。そしてコールセンターの女性職員らが登場し、「(暴言を聞いた時)最初は手が震えました」、「なんで私暴言を聞かないといけないのだろう。家に帰れば私だって大事な娘なのに」。「誰もが知っているけど変えられなかったこと。だから変えてみようと思います」というナレーションに続いて特別な保留音を録音する様子が流れる。

声優ではなく一般の人を集めて、中年男性の声で「やさしくてまじめなうちの娘におつなぎします」、若い男性の声で「愛するうちの妻が対応します」、子供の声で「私が世界で一番好きなママが対応します」と録音した。2017年6月末から韓国GMのコールセンターでは、いつもの音楽と一緒に流れる「しばらくお待ちください」の保留音の代わりに、この声を保留音にした。

保留音を変える前と変えてから5日後、コールセンター職員にアンケート調査を行った。保留音を変える前、ストレスを感じていると答えたコールセンター職員は保留音を変える前は79%だったが、変えた後は25%しかいなかった。自分が尊重されていると感じると答えたコールセンター職員は0%から25%に増えた。顧客からのやさしい言葉も58%から66%へ増加した。電話に出るなり苦情をまくしたてる顧客が減り、不便なことや修理を依頼したいことをやさしく話してくれるようになったという。キャンペーンが話題になると、保留音を聞くためだけに電話して、とてもいいキャンペーンだとコメントを残す人もいるのだとか。

【参考記事】地域活性化アイデアで生まれ変わる廃校、少子高齢化進む農漁村に新たなビジネスチャンス
【参考記事】高校生たちが考えた給食の食品ロス解決イノベーション「レインボートレイ」

プロフィール

趙 章恩

韓国ソウル生まれ。韓国梨花女子大学卒業。東京大学大学院学際情報学修士、東京大学大学院学際情報学府博士課程。KDDI総研特別研究員。NPOアジアITビジネス研究会顧問。韓日政府機関の委託調査(デジタルコンテンツ動向・電子政府動向・IT政策動向)、韓国IT視察コーディネートを行っている「J&J NETWORK」の共同代表。IT情報専門家として、数々の講演やセミナー、フォーラムに講師として参加。日刊紙や雑誌の寄稿も多く、「日経ビジネス」「日経パソコン(日経BP)」「日経デジタルヘルス」「週刊エコノミスト」「リセマム」「日本デジタルコンテンツ白書」等に連載中。韓国・アジアのIT事情を、日本と比較しながら分かりやすく提供している。

ニュース速報

ワールド

特別リポート:なぜブラジルは「コロナ感染大国」に転

ワールド

暴動に発展のミネソタ黒人死亡事件、殺人容疑で元警官

ビジネス

訂正-米FRB、社債買入制度通じた27日時点のET

ワールド

アングル:トランプ氏6人の側近、対中強硬へ足並み 

MAGAZINE

特集:コロナ不況に勝つ最新ミクロ経済学

2020-6・ 2号(5/26発売)

意思決定の深層心理から人間の経済行動を読み解く── コロナ不況を生き残るため最新の経済学を活用せよ

人気ランキング

  • 1

    中国請負の高速鉄道建設が工期遅延に予算超過 インドネシア、入札に敗れた日本の参加要望

  • 2

    ロンドンより東京の方が、新型コロナ拡大の条件は揃っているはずだった

  • 3

    韓国、アイドルファンも抗議デモ 愛すればこそ、裏切られた怒りは激烈

  • 4

    「集団免疫」作戦のスウェーデンに異変、死亡率がア…

  • 5

    ミネアポリスの抗議デモが暴動に......略奪から店舗…

  • 6

    デーブが語る、『テラハ』木村花さんの死は何が問題…

  • 7

    過激演出で話題のドラマ、子役2人が問題行動で炎上 …

  • 8

    ギター人気復活を導く「スーパークール」な和製ギター

  • 9

    新型コロナの死亡率はなぜか人種により異なっている

  • 10

    ブラジルのコロナ無策は高齢者減らしのため?

  • 1

    東京都、新型コロナウイルス新規感染14人に急増 緊急事態宣言解除の目安、3項目中2項目が基準下回る

  • 2

    「イギリスが香港のために立ち上がらないことこそ危機だ」パッテン元総督

  • 3

    過激演出で話題のドラマ、子役2人が問題行動で炎上 背景には韓国の国民性も?

  • 4

    新型コロナの死亡率はなぜか人種により異なっている

  • 5

    「集団免疫」作戦のスウェーデンに異変、死亡率がア…

  • 6

    ギター人気復活を導く「スーパークール」な和製ギター

  • 7

    ロンドンより東京の方が、新型コロナ拡大の条件は揃…

  • 8

    北朝鮮の民間経済を圧迫する独裁者の国債

  • 9

    気味が悪いくらいそっくり......新型コロナを予言し…

  • 10

    東京都、新型コロナウイルス新規感染15人 2桁台で3…

  • 1

    「集団免疫」作戦のスウェーデンに異変、死亡率がアメリカや中国の2倍超に

  • 2

    気味が悪いくらいそっくり......新型コロナを予言したウイルス映画が語ること

  • 3

    金正恩「死んだふり」の裏で進んでいた秘密作戦

  • 4

    スズメバチが生きたままカマキリに食べられる動画が…

  • 5

    過激演出で話題のドラマ、子役2人が問題行動で炎上 …

  • 6

    コロナ禍で露呈した「意識低い系」日本人

  • 7

    日本の「生ぬるい」新型コロナ対応がうまくいってい…

  • 8

    コロナ独自路線のスウェーデン、死者3000人突破に当…

  • 9

    優等生シンガポールの感染者数が「東南アジア最悪」…

  • 10

    ロックダウンは必要なかった? 「外出禁止は感染抑…

PICTURE POWER

レンズがとらえた地球のひと・すがた・みらい

英会話特集 グローバル人材を目指す Newsweek 日本版を読みながらグローバルトレンドを学ぶ
日本再発見 シーズン2
CCCメディアハウス求人情報
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
Wonderful Story
メールマガジン登録
CHALLENGING INNOVATOR
売り切れのないDigital版はこちら

MOOK

ニューズウィーク日本版別冊

絶賛発売中!