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「すぐつなげ」「すぐつなげ」「すぐつなげ」苦情などというレベルではないコールセンターのモンスター客

2022年5月12日(木)20時30分
印南敦史(作家、書評家)

kuppa_rock-iStock.

<コールセンターは「ただひたすら怒られ続けるところ」だったと話す人物の体験記。一方で、心温まる連絡もあったという>

さまざまな職業に就く人々が実体験を赤裸々につづった「ドキュメント日記シリーズ」は、これまでにもこの連載で何度か取り上げてきた。

少し前にも『ディズニーキャストざわざわ日記』を紹介したので「またか」と思われるかもしれないが、とはいえこれを見逃す手はないだろう。

タイトルからも分かるように、『コールセンターもしもし日記』(吉川 徹・著、フォレスト出版)は、コールセンターで派遣オペレーターとして働いてきた人物の体験記だからだ。

著者は大学卒業後に就職したものの、ストレスから体調を崩して退職。そののち体調が小康状態になってきたところで派遣社員として働き始めたそうだ。


 正社員のとき、新卒でもらっていた月給20万円を、派遣社員で稼ごうとすれば、1日8時間労働として時給計算で1400円必要になる。この時給ですぐに始められ、知識や経験を問わない職種を探すと、自然と目につくのが「電話オペレーター」だった。(「まえがき――ひたすら怒られ続けるところ」より)

かつて私の知り合いにも、好きなことだけでは食っていけないという理由から派遣オペレーターになった人がいた。「食っていくため」にはありがたい仕事なのだろう。ただし、よく知られるように決して楽ではない。

その証拠に著者も、コールセンターを「ただひたすら怒られ続けるところ」だったと記している。


 苦情を言われるなどというレベルではない。喚かれ、キレられ、怒鳴りつけられる。平穏な時間が流れるオフィス街の中、一歩コールセンターに足を踏み入れれば、別世界に迷い込んだという錯覚を起こさせるほどの非現実的な日常がそこにはあった。(「まえがき――ひたすら怒られ続けるところ」より)

最初に勤めたのは、ドコモのコールセンター。未経験者歓迎で時給もよかったことから派遣会社に登録したというが、そもそも携帯電話で使うのは通話機能のみで、ネットにはつないだことがないというアナログ人間。当然ながら、料金プランや割引制度にも詳しくない、早い話が素人である。

とはいえ、それでも問題はないのかもしれない。そういう人が応募してくるであろうことは、派遣会社も予想していたに違いないからだ。

事実、採用された派遣先の会社で説明を受けた際、スケジュールを確認すると研修期間が1カ月もあったそうだ。しかも前半2週間は座学とのことで、その期間に必要な知識を学べるのだろうと著者も期待する。

ところが厳しい研修など一向に始まらず、結果として座学の2週間は研修生同士の雑談で終わる。

その後、先輩オペレーターの横に座り、実際のお客とのやりとりをヘッドセットで聴かせてもらう「モニタリング」、先輩オペレーターを相手にした「ロールプレイング」、モニタリングとは逆に、実際のお客との受け答えを先輩オペレーターに聞いてもらう「隣席」を経てひとり立ちすることになるという。

ちなみに、同じ研修生の中には変わった人もいるようである。


 同じ研修生の村井さんは30代の独身で、見ようによってはイケメンに見えないこともない。
「前の職場が男ばかりだったから、モニタリングで女性の隣に座ると化粧の匂いで朝から勃っちゃって」などと嬉しそうにしている。(18ページより)

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