クラスター発生しがちなコールセンター 全面リモートワークできない事情とは

企業にテレワークの推進が求められる中、なお残る感染源として懸念されているのが「３密」業務になりがちなコールセンター。契約や情報の管理などが壁で全面的に移行できない企業も少なくない。写真は東京・新宿で４月8日撮影。（2020年　ロイター/Issei Kato）

新型コロナウイルス封じ込めへ企業にテレワークの推進が求められる中、なお残る感染源として懸念されているのが「3密」業務になりがちなコールセンターの実態だ。京都や札幌のコールセンターで相次いで集団感染が見つかるなど、現場のリスクは依然として高い。しかし、顧客との契約や個人情報の管理などが壁となって全面的なテレワーク化に踏み切れない企業も少なくない。

感染爆発、常に起きる不安

顧客からの問い合わせに電話対応するコールセンターでは、多くの人員が密閉された空間で近接した席に座って作業する。電話で話し続ける応対は飛沫を増やす心配もあり、厚生労働省が感染リスクとして挙げる密集、密室、密接の「3密」状態を招きやすい。4月下旬から5月にかけ、日本郵政<6178.T>の連結子会社であるJPツーウェイコンタクトが札幌に持つコールセンターと京都にある情報通信会社ハッピー・ライフのコールセンターで、それぞれ17人と11人の集団感染が確認されている。

「感染爆発がいつ起こってもおかしくない」――通信会社KDDI<9433.T>傘下のKDDIエボルバ（東京・新宿区）でコールセンター業務にあたる社員の1人は、緊急事態宣言の中でも出勤を指示されているといい、不安な気持ちを打ち明けた。

この社員の部署ではリスク低減のため、オフィス勤務のオペレーター数を減らす一方、自宅待機（給与は全額保障）の出番を組み込んだ制度を取り入れた。しかし、自宅待機の人数は1割程度に限られ、オペレーターの過半数以上はなお出勤しているという。「テレワーク設備の導入はやろうと思えばできるはずだ」と、同社員は会社側の対応の遅れに不満を募らせる。

KDDIエボルバの広報は、ロイターの取材に対し、職場での感染予防対策は実施しており、一部の業務についてはオペレーターへのテレワーク導入に向けた準備も進めていると回答した。

エボルバなどのコールセンターが完全なテレワーク体制に踏み切れない大きな理由は、サービスの発注元である顧客企業との契約で業務内容に縛りがあるためだ。運営方法などの変更については顧客の同意が必要となる。

個人向けから法人用まで様々なサービスを提供し、ユーザー数の多い通信業界は、コールセンターも大規模になりやすい。同業界ではNTTドコモ<9437.T>とソフトバンク<9434.T>も、オフィスでのコールセンター業務を継続している。

大手3社とも、オペレーター同士の接触を抑えて感染を防ぐため、出勤する人数を絞って運営しているものの、テレワークへの移行については、「顧客の個人情報を扱うためセキュリティ面で難しい」（ソフトバンク広報）とするなど、慎重な姿勢を崩していない。