最新記事

感染症対策

クラスター発生しがちなコールセンター 全面リモートワークできない事情とは

2020年5月5日(火)21時00分

企業にテレワークの推進が求められる中、なお残る感染源として懸念されているのが「3密」業務になりがちなコールセンター。契約や情報の管理などが壁で全面的に移行できない企業も少なくない。写真は東京・新宿で4月8日撮影。(2020年 ロイター/Issei Kato)

新型コロナウイルス封じ込めへ企業にテレワークの推進が求められる中、なお残る感染源として懸念されているのが「3密」業務になりがちなコールセンターの実態だ。京都や札幌のコールセンターで相次いで集団感染が見つかるなど、現場のリスクは依然として高い。しかし、顧客との契約や個人情報の管理などが壁となって全面的なテレワーク化に踏み切れない企業も少なくない。

感染爆発、常に起きる不安

顧客からの問い合わせに電話対応するコールセンターでは、多くの人員が密閉された空間で近接した席に座って作業する。電話で話し続ける応対は飛沫を増やす心配もあり、厚生労働省が感染リスクとして挙げる密集、密室、密接の「3密」状態を招きやすい。4月下旬から5月にかけ、日本郵政<6178.T>の連結子会社であるJPツーウェイコンタクトが札幌に持つコールセンターと京都にある情報通信会社ハッピー・ライフのコールセンターで、それぞれ17人と11人の集団感染が確認されている。

「感染爆発がいつ起こってもおかしくない」――通信会社KDDI<9433.T>傘下のKDDIエボルバ(東京・新宿区)でコールセンター業務にあたる社員の1人は、緊急事態宣言の中でも出勤を指示されているといい、不安な気持ちを打ち明けた。

この社員の部署ではリスク低減のため、オフィス勤務のオペレーター数を減らす一方、自宅待機(給与は全額保障)の出番を組み込んだ制度を取り入れた。しかし、自宅待機の人数は1割程度に限られ、オペレーターの過半数以上はなお出勤しているという。「テレワーク設備の導入はやろうと思えばできるはずだ」と、同社員は会社側の対応の遅れに不満を募らせる。

KDDIエボルバの広報は、ロイターの取材に対し、職場での感染予防対策は実施しており、一部の業務についてはオペレーターへのテレワーク導入に向けた準備も進めていると回答した。

エボルバなどのコールセンターが完全なテレワーク体制に踏み切れない大きな理由は、サービスの発注元である顧客企業との契約で業務内容に縛りがあるためだ。運営方法などの変更については顧客の同意が必要となる。

個人向けから法人用まで様々なサービスを提供し、ユーザー数の多い通信業界は、コールセンターも大規模になりやすい。同業界ではNTTドコモ<9437.T>とソフトバンク<9434.T>も、オフィスでのコールセンター業務を継続している。

大手3社とも、オペレーター同士の接触を抑えて感染を防ぐため、出勤する人数を絞って運営しているものの、テレワークへの移行については、「顧客の個人情報を扱うためセキュリティ面で難しい」(ソフトバンク広報)とするなど、慎重な姿勢を崩していない。


【関連記事】
・「集団免疫」作戦のスウェーデンに異変、死亡率がアメリカや中国の2倍超に
・東京都、新型コロナウイルス新規感染87人確認 都内合計4655人に(インフォグラフィック)
・韓国のコロナ対策を称える日本に欠ける視点
・トランプ「米国の新型コロナウイルス死者最大10万人、ワクチンは年内にできる」

ニュース速報

ワールド

ロシア、3000人以上を拘束 ナワリヌイ氏釈放へ全

ビジネス

米上院委、イエレン財務長官の指名承認 25日に本会

ワールド

トランプ氏弾劾裁判、2月8日の週に開始 米上院与野

ワールド

バッハIOC会長、東京五輪実現へ決意表明 「見通し

MAGAZINE

特集:バイデン vs 中国

2021年1月26日号(1/19発売)

トランプよりむしろ手ごわい相手? 新・米大統領が習近平の強敵になる可能性

人気ランキング

  • 1

    バイデン新大統領はとんでもない貧乏くじを引いてしまった

  • 2

    アイルランド母子施設で子供9000人死亡、発覚したきっかけは...

  • 3

    全てが期待以上のバイデン就任式に感じる1つの「疑念」

  • 4

    バイデン、トランプから「非常に寛大な」手紙受け取る

  • 5

    米大統領就任式を前に州兵の戦闘用車両「ハンビー」…

  • 6

    議会突入の「戦犯」は誰なのか? トランプと一族、…

  • 7

    去りゆくトランプにグレタがキツいお返し「とても幸…

  • 8

    共和党重鎮マコネル、弾劾裁判の準備にトランプに2週…

  • 9

    未来を見通すインパクト投資は、なぜテスラではなく…

  • 10

    マジックマッシュルームを静脈注射した男性が多臓器…

  • 1

    「小さな幽霊」不法出稼ぎタイ人、韓国で数百人が死亡 

  • 2

    新型コロナ感染で「軽症で済む人」「重症化する人」分けるカギは?

  • 3

    バイデン新大統領はとんでもない貧乏くじを引いてしまった

  • 4

    マジックマッシュルームを静脈注射した男性が多臓器…

  • 5

    世界で「嫌われる国」中国が好きな国、嫌いな国は?

  • 6

    ビットコイン暴落、投資家は「全てを失う覚悟を」(…

  • 7

    アイルランド母子施設で子供9000人死亡、発覚したき…

  • 8

    北極の成層圏突然昇温により寒波襲来のおそれ......2…

  • 9

    全てが期待以上のバイデン就任式に感じる1つの「疑念」

  • 10

    無邪気だったアメリカ人はトランプの暴挙を予想でき…

PICTURE POWER

レンズがとらえた地球のひと・すがた・みらい

2021年 最新 証券会社ランキング 投資特集 2021年に始める資産形成 英会話特集 Newsweek 日本版を読みながらグローバルトレンドを学ぶ
日本再発見 シーズン2
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
Wonderful Story
メールマガジン登録
CHALLENGING INNOVATOR
売り切れのないDigital版はこちら
World Voice

MOOK

ニューズウィーク日本版別冊

絶賛発売中!

STORIES ARCHIVE

  • 2021年1月
  • 2020年12月
  • 2020年11月
  • 2020年10月
  • 2020年9月
  • 2020年8月