コラム

LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

2016年09月09日(金)14時42分
LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

Mike_Kiev-iStock.

<コールセンターで電話に取って代りつつあるLINEチャット。膨大な数のメッセージに丁寧かつ迅速に対応できるチャットオペレーターの存在が不可欠だが、その通信記録をデータ化すれば、いずれはAIを使ったチャットボットにつながっていく>

 人工知能はいろいろな業界の勢力図を塗り替えようとしている。中でも注目すべきはチャットマーケティングの領域。今はアナログの手法が中心だが、いずれチャットボットで全自動化されるはず。その未来に向かってコールセンター大手のトランスコスモスは過去と決別する決意で動き始めた。

 金曜日の午後5時。大東建託のLINEアカウントを通じて「礼金ゼロ円キャンペーン」の案内を一斉同報したところ、その直後から何万というLINEメッセージがまるで嵐のように押し寄せてきた。対応するのは、大東建託の委託を受けた数十人のトランスコスモスのチャットオペレーターたち。ある程度の瞬間風速を予想し、一人当たり十一画面とにらめっこをしながら対応に努めたが、熟練者でも圧倒される勢いだ。

「神対応」が評判に

 発表文によると、LINEアカウントを通じた大東建託に対する問い合わせ件数は3カ月平均で一日180件にも上った。LINEのやり取りのあと、実際に来店し、賃貸契約に至った顧客も大幅に増加したという。

 ユーザーの評判も上々だった。「勘違いした問い合わせにもチャットオペレーターが親切に対応したので、『神対応』としてネット上で話題になったりしました」(transcosmos online communications貝塚洋社長)。「多くのユーザーにとって大東建託さんとのファーストコンタクトになる。そこでの対応がよければ、その会社のイメージががらっと変わる。チャット対応の責任は重いんです」(トランスコスモス上席常務執行役員・緒方賢太郎氏)という。

【参考記事】カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

 緒方氏によると、かわいいスタンプを無料配布することで数百万人程度の「お友だち」を獲得することは可能。大手ECサイトともなると3000万人程度の「お友だち」がいるという。ものすごい数だ。そこに向かってメッセージを発信することで、低コストで「お友達」から「顧客」へのコンバージョンが可能だという。貝塚氏によると、某クライアントの顧客獲得コストは、リスティング広告の3分の1程度にまで削減されたという。

 なぜチャットマーケティングがここまで効果を発揮できるのか。1つの理由は、若者のコミュニケーションツールが、電話、メールから、LINEへと移行してきているからだ。貝塚氏は「われわれの調査によると、10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。余程のことがないと電話しないんです」と言う。

プロフィール

湯川鶴章

AI新聞編集長。米カリフォルニア州立大学サンフランシスコ校経済学部卒業。サンフランシスコの地元紙記者を経て、時事通信社米国法人に入社。シリコンバレーの黎明期から米国のハイテク産業を中心に取材を続ける。通算20年間の米国生活を終え2000年5月に帰国。時事通信編集委員を経て2010年独立。2017年12月から現職。主な著書に『人工知能、ロボット、人の心。』(2015年)、『次世代マーケティングプラットフォーム』(2007年)、『ネットは新聞を殺すのか』(2003年)などがある。

ニュース速報

ワールド

EXCLUSIVE-中国アリババ傘下のアント、上海

ワールド

韓国サムスン電子の李健煕会長が死去、最大財閥で存在

ワールド

アントの上場、過去最大規模になる見込み=ジャック・

ワールド

アジアのコロナ感染者が1000万人突破、インドで感

MAGAZINE

特集:日本人が知らないワクチン戦争

2020-10・27号(10/20発売)

全世界が先を争う新型コロナのワクチン確保 ── その最前線と日本の開発が遅れた本当の理由

人気ランキング

  • 1

    世界が騒いだ中国・三峡ダムが「決壊し得ない」理由

  • 2

    決壊のほかにある、中国・三峡ダムの知られざる危険性

  • 3

    中国・青島市で冷凍食品から新型コロナウイルスが検出された

  • 4

    金正恩「女子大生クラブ」メンバー50人が強制労働送…

  • 5

    オーストラリアで太陽光発電し、シンガポールに送電…

  • 6

    中国はトランプ再選を願っている

  • 7

    対中デフォルト危機のアフリカ諸国は中国の属国にな…

  • 8

    イタリア政府、ファーウェイと国内通信企業との5G…

  • 9

    全米で大統領選控え記録的な銃購入ラッシュ 初心者…

  • 10

    中国政府のウイグル人弾圧をめぐって、国連で再び各…

  • 1

    スリランカが日本支援のライトレール計画を中止したのは......

  • 2

    世界が騒いだ中国・三峡ダムが「決壊し得ない」理由

  • 3

    中国のネットから消された「千人計画」と日本学術会議研究者たち

  • 4

    決壊のほかにある、中国・三峡ダムの知られざる危険性

  • 5

    中国・青島市で冷凍食品から新型コロナウイルスが検…

  • 6

    インドネシア大統領ジョコ、米国の哨戒機給油要請を…

  • 7

    トランプ「土壇場の大逆転」2度目は空振り? 前回と…

  • 8

    菅首相、訪問先のインドネシアで500億円の円借款供与…

  • 9

    グアムを「州に格上げ」して中国に対抗せよ

  • 10

    新型コロナ、スウェーデンは高齢者を犠牲にしたのか

  • 1

    スリランカが日本支援のライトレール計画を中止したのは......

  • 2

    韓国ネット民、旭日旗めぐりなぜかフィリピンと対立し大炎上に

  • 3

    日本学術会議は最後に大きな仕事をした

  • 4

    金正恩「女子大生クラブ」主要メンバー6人を公開処刑

  • 5

    習近平、中国海兵隊に号令「戦争に備えよ」

  • 6

    その数333基、世界一のダム輸出国・中国の「無責任」

  • 7

    注意喚起、 猛毒を持つふさふさの毛虫が米バージニア…

  • 8

    世界が騒いだ中国・三峡ダムが「決壊し得ない」理由

  • 9

    中国のネットから消された「千人計画」と日本学術会…

  • 10

    中国軍の侵攻で台湾軍は崩壊する──見せ掛けの強硬姿…

PICTURE POWER

レンズがとらえた地球のひと・すがた・みらい

英会話特集 グローバル人材を目指す Newsweek 日本版を読みながらグローバルトレンドを学ぶ
日本再発見 シーズン2
CCCメディアハウス求人情報
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
Wonderful Story
メールマガジン登録
CHALLENGING INNOVATOR
売り切れのないDigital版はこちら
World Voice

MOOK

ニューズウィーク日本版別冊

絶賛発売中!