コラム

LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

2016年09月09日(金)14時42分
LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

Mike_Kiev-iStock.

<コールセンターで電話に取って代りつつあるLINEチャット。膨大な数のメッセージに丁寧かつ迅速に対応できるチャットオペレーターの存在が不可欠だが、その通信記録をデータ化すれば、いずれはAIを使ったチャットボットにつながっていく>

 人工知能はいろいろな業界の勢力図を塗り替えようとしている。中でも注目すべきはチャットマーケティングの領域。今はアナログの手法が中心だが、いずれチャットボットで全自動化されるはず。その未来に向かってコールセンター大手のトランスコスモスは過去と決別する決意で動き始めた。

 金曜日の午後5時。大東建託のLINEアカウントを通じて「礼金ゼロ円キャンペーン」の案内を一斉同報したところ、その直後から何万というLINEメッセージがまるで嵐のように押し寄せてきた。対応するのは、大東建託の委託を受けた数十人のトランスコスモスのチャットオペレーターたち。ある程度の瞬間風速を予想し、一人当たり十一画面とにらめっこをしながら対応に努めたが、熟練者でも圧倒される勢いだ。

「神対応」が評判に

 発表文によると、LINEアカウントを通じた大東建託に対する問い合わせ件数は3カ月平均で一日180件にも上った。LINEのやり取りのあと、実際に来店し、賃貸契約に至った顧客も大幅に増加したという。

 ユーザーの評判も上々だった。「勘違いした問い合わせにもチャットオペレーターが親切に対応したので、『神対応』としてネット上で話題になったりしました」(transcosmos online communications貝塚洋社長)。「多くのユーザーにとって大東建託さんとのファーストコンタクトになる。そこでの対応がよければ、その会社のイメージががらっと変わる。チャット対応の責任は重いんです」(トランスコスモス上席常務執行役員・緒方賢太郎氏)という。

【参考記事】カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

 緒方氏によると、かわいいスタンプを無料配布することで数百万人程度の「お友だち」を獲得することは可能。大手ECサイトともなると3000万人程度の「お友だち」がいるという。ものすごい数だ。そこに向かってメッセージを発信することで、低コストで「お友達」から「顧客」へのコンバージョンが可能だという。貝塚氏によると、某クライアントの顧客獲得コストは、リスティング広告の3分の1程度にまで削減されたという。

 なぜチャットマーケティングがここまで効果を発揮できるのか。1つの理由は、若者のコミュニケーションツールが、電話、メールから、LINEへと移行してきているからだ。貝塚氏は「われわれの調査によると、10代、20代のコミュニケーションの7、8割はチャットベース。余程のことがないと電話しないんです」と言う。

プロフィール

湯川鶴章

AI新聞編集長。米カリフォルニア州立大学サンフランシスコ校経済学部卒業。サンフランシスコの地元紙記者を経て、時事通信社米国法人に入社。シリコンバレーの黎明期から米国のハイテク産業を中心に取材を続ける。通算20年間の米国生活を終え2000年5月に帰国。時事通信編集委員を経て2010年独立。2017年12月から現職。主な著書に『人工知能、ロボット、人の心。』(2015年)、『次世代マーケティングプラットフォーム』(2007年)、『ネットは新聞を殺すのか』(2003年)などがある。

ニュース速報

ワールド

モーリシャス座礁船、燃料油の抜き取りほぼ完了=長鋪

ワールド

新型コロナワクチン安全性への懸念、根拠に欠ける=ロ

ワールド

中国、公式な米台関係にはどのような形でも反対=外務

ビジネス

英経済に「明るい兆し」、雇用維持制度の延長に反対=

MAGAZINE

特集:人生を変えた55冊

2020-8・11号(8/ 4発売)

コロナ自粛の夏休みは読書で自分を高めるチャンス──世界と日本の著名人が教える「価値観を揺さぶられた本

※次号は8/18(火)発売となります。

人気ランキング

  • 1

    トランプTikTok禁止令とTikTokの正体

  • 2

    韓国、ユーチューブが大炎上 芸能人の「ステマ」、「悪魔編集」がはびこる

  • 3

    李登輝前総統の逝去報道──日韓の温度差

  • 4

    アメリカ北東部でコロナ感染が沈静化しているのはな…

  • 5

    『ゴースト・オブ・ツシマ』でサムライ映画の世界を…

  • 6

    日本人の「集団主義」「同調圧力」には良い面も悪い…

  • 7

    スウェーデンは本当に「集団免疫」を獲得したのか …

  • 8

    中国からの「謎の種」、播いたら生えてきたのは.....…

  • 9

    原爆投下75年、あの日アメリカが世界に核兵器をもた…

  • 10

    中国、輸入冷凍食品の包装に新型コロナウイルス 一…

  • 1

    中国からの「謎の種」、播いたら生えてきたのは......?

  • 2

    ハチに舌を刺された男性、自分の舌で窒息死

  • 3

    トランプTikTok禁止令とTikTokの正体

  • 4

    『レオン』が描いた少女の性と「男性目線」

  • 5

    陽性者急増、名古屋の医師が懸念する「市中感染」の…

  • 6

    日本人の「集団主義」「同調圧力」には良い面も悪い…

  • 7

    K-POPも韓流ドラマも実は世界で売れていない? 韓国…

  • 8

    【レバノン大爆発】日頃の戦争を上回る最大の悲劇に…

  • 9

    韓国、ユーチューブが大炎上 芸能人の「ステマ」、「悪…

  • 10

    地球上で最も天体観測に適した場所が特定される──し…

  • 1

    コロナ感染大国アメリカでマスクなしの密着パーティー、警察も手出しできず

  • 2

    中国からの「謎の種」、播いたら生えてきたのは......?

  • 3

    中国から米国に「謎の種」が送りつけられている......当局は「植えないで」と呼びかけ

  • 4

    韓国、コロナショック下でなぜかレギンスが大ヒット …

  • 5

    ハチに舌を刺された男性、自分の舌で窒息死

  • 6

    宇宙観測史上、最も近くで撮影された「驚異の」太陽…

  • 7

    アメリカが遂に日本政界の媚中派を名指し批判──二階…

  • 8

    戦略性を失った習近平「四面楚歌」外交の末路

  • 9

    中国のスーパースプレッダー、エレベーターに一度乗…

  • 10

    東京都、新型コロナウイルス新規感染206人 4日連続2…

PICTURE POWER

レンズがとらえた地球のひと・すがた・みらい

英会話特集 グローバル人材を目指す Newsweek 日本版を読みながらグローバルトレンドを学ぶ
日本再発見 シーズン2
CCCメディアハウス求人情報
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
Wonderful Story
メールマガジン登録
CHALLENGING INNOVATOR
売り切れのないDigital版はこちら

MOOK

ニューズウィーク日本版別冊

絶賛発売中!