最新記事

AI

カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

2016年8月8日(月)17時20分
Team Nelco(Nissho Electronics USA)

徐々に普及が期待される

 カスタマーサポートは、このようにチャットボットと相性がいいのですが、すぐに人間にとって変わることはありません。これまで述べたように、チャットボットの精度を人間との会話で全く不自由しないようにするまで高めるのはかなり大変です。このため、チャットボットが人間の書いた内容を理解できない場合や、適切な返答を見つけられない場合には、人間が代わりに返答する仕組みが採用されています。今の技術ではこれが現実です。

 カスタマーサポートに目を向けてみると、現在はオペレータの隣に人工知能がいて、人間をサポートしている段階です。これが、チャットボットが顧客と会話して、困った時にオペレータが手助けする仕組みに変わっていくでしょう。つまり、オペレータが後ろにいる状態に変わります。

 そして、徐々にオペレータが手助けする量が減っていくと考えられます。このようにして、人間の業務がチャットボットに置き換わることが予想されます。

チャットボットの開発はアメリカが早い

 これまで述べてきたように、チャットボットの中では、カスタマーサポートは早い時期に普及が見込まれるものの1つです。チャットボットを用いたカスタマーサポートの分野では、アメリカのサービスを追う必要があります。なぜなら、日本よりもアメリカの方が、カスタマーサポートが普及しやすい要因がいくつかあるからです。

理由1. 人工知能に取り組む企業が多く、エンジニアも多い

 人工知能関係のスタートアップが数多く生まれており、Google、Apple、Facebook、Microsoft、IBMなどの巨大IT企業の多くが人工知能に投資をしています。Facebookに買収されたWit.aiのように、人工知能系のスタートアップもアメリカが中心です。多くのサービスが、アメリカで生まれています。

理由2. すでにチャットでのカスタマーサポートがあり、利用者にとってハードルが低い

 実は、アメリカではチャットを用いたカスタマーサポートが一般的です。多くの企業サイトが、チャットによるカスタマーサポートを提供しています。 サイトをアクセスした際に、チャットのウィンドウが自動的に立ち上がり、カスタマーサポートとやりとりできる機能が一般的に使われています。 日本ではカスタマーサポートをテキストで行う事例や、文化が少ないため、顧客がチャットを使ってカスタマーサポートを受けることに対して抵抗を持つ可能性があります。

real-chat.png

zopimは、ウェブサイト用のチャットウィンドウのシステムを提供する

理由3. 日本語よりも英語は人工知能の開発が速い

 人工知能の開発は、日本語よりも英語の方が進んでいます。英語圏で人工知能の開発が進んでいることももちろんですが、日本語は単語の間に区切りがなく、文法も柔軟という特徴もあり、英語よりも解析が難しいのです。

 また、人工知能の開発には、学習用に多くのデータが必要になりますが、世界中のWebサイトの半数以上が英語のサイトという調査結果もあるように、英語のテキストのデータが圧倒的に豊富です。IBMの人工知能、Watsonの自然言語処理機能も、英語で提供されていたサービスが、何年も後になってから日本語にも対応しました。

チャットボットはシリコンバレーのサービス研究が重要

 ご存知のように、多くのサービスがシリコンバレーを中心としたアメリカで先に普及しています。シリコンバレーには多くのテクノロジー企業、スタートアップが集結していることが大きな理由です。さらに、上で述べたようにチャットボットの場合は、英語と日本語という言語の違い、テキストでのカスタマーサポートに対する文化の違いもあり、他の分野に比べてシリコンバレーのサービスが日本のサービスに先行する例が多くなるでしょう。チャットボットではシリコンバレーのサービス研究がより重要となります。

※当記事は「 ※当記事は「Nissho Electronics USA」からの転載記事です。


ニュース速報

ビジネス

武田薬、製薬シャイアーに買収打診 1株約46.50

ワールド

焦点:新日米通商交渉、国内に2国間へ強い懸念 米T

ワールド

北朝鮮、「完全な非核化」への意思示す=韓国大統領

ワールド

財務省のセクハラ問題、調査方法の撤回求めて弁護士が

MAGAZINE

特集:技能実習生残酷物語

2018-4・24号(4/17発売)

アジアの若者に技術を伝え、労働力不足を解消する制度がなぜ「ブラック現場」を生むようになったのか

グローバル人材を目指す

人気ランキング

  • 1

    「僕はゲイリー19歳、妻は72歳」 青年が恋に落ちた53歳上の女性とは

  • 2

    こんなエコノミーは嫌だ! 合理的すぎる座席で、機内はまるで満員電車?

  • 3

    ジェット旅客機の死亡事故ゼロ:空の旅を安全にしたリスク管理と「ダサい」デザイン

  • 4

    金正恩は「裏切り」にあったか......脱北者をめぐる…

  • 5

    「ヒトラーが南米逃亡に使った」はずのナチス高性能…

  • 6

    ナゾの天体「オウムアムア」の正体 これまでに分か…

  • 7

    怖くて痛い虫歯治療に代わる、新たな治療法が開発さ…

  • 8

    「家賃は体で」、住宅難の英国で増える「スケベ大家」

  • 9

    「セックスしている子もいるけど私はしたくない」 …

  • 10

    4年前に死んだ夫婦に赤ちゃん誕生! 中国人の祖父母…

  • 1

    「僕はゲイリー19歳、妻は72歳」 青年が恋に落ちた53歳上の女性とは

  • 2

    こんなエコノミーは嫌だ! 合理的すぎる座席で、機内はまるで満員電車?

  • 3

    アメリカの2度目のシリア攻撃は大規模になる

  • 4

    「家賃は体で」、住宅難の英国で増える「スケベ大家」

  • 5

    フェイスブックはなぜ全米を激怒させたのか

  • 6

    おどろおどろしい溶岩の世界!?木星の北極の正体が…

  • 7

    韓国で隣家のコーギー犬を飼い主に食べさせようとし…

  • 8

    地球外生命が存在しにくい理由が明らかに――やはり、…

  • 9

    日本の空港スタッフのショッキングな動画が拡散

  • 10

    4年前に死んだ夫婦に赤ちゃん誕生! 中国人の祖父母…

  • 1

    日本の空港スタッフのショッキングな動画が拡散

  • 2

    ユーチューブ銃撃事件の犯人の奇妙な素顔 「ビーガン、ボディビルダー、動物の権利活動家」 

  • 3

    「金正恩を倒せ!」落書き事件続発に北朝鮮が大慌て

  • 4

    「家賃は体で」、住宅難の英国で増える「スケベ大家」

  • 5

    金正恩が習近平の前で大人しくなった...「必死のメモ…

  • 6

    「僕はゲイリー19歳、妻は72歳」 青年が恋に落ちた5…

  • 7

    ヒトの器官で最大の器官が新たに発見される

  • 8

    「パスタは食べても太らない」──カナダ研究

  • 9

    2度見するしかない ハマってしまった動物たちの異様…

  • 10

    金正恩がトランプに懇願か「あの話だけはしないで欲…

日本再発見 シーズン2
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
メールマガジン登録
売り切れのないDigital版はこちら

MOOK

ニューズウィーク日本版

SPECIAL ISSUE 丸ごと1冊 プーチン

絶賛発売中!

STORIES ARCHIVE

  • 2018年4月
  • 2018年3月
  • 2018年2月
  • 2018年1月
  • 2017年12月
  • 2017年11月