なぜANAは、手荷物カウンターの待ち時間を最大50分から15分にまで短縮できたのか

最大50分のお待たせ時間を15分まで縮小

また、お預かりできないお荷物や危険物などのチェックは並んでいる間にお客様ご自身で確認いただけるよう、搭乗ルールが記載されたファイルをスタッフが持ち、並ばれている間に案内をすることにしました。

カフェなどで並んでいると、スタッフの方がメニューを持ってきてくれることがありますよね。並んでいる間にメニューが見られると、お客様も時間の節約ができて便利です。

手荷物カウンターでも、列に並んでいるお客様にご案内をすることにより、手荷物カウンターでスムーズに荷物をお預けいただけるようになりました。

このようにカイゼンを進めた結果、最大50分かかっていたお待たせ時間を半年で15分にまで短縮することに成功しました。ANA大阪空港株式会社の旅客サービス部はこれに満足することなく、さらに7分削減して「最大お待たせ時間を8分以内に！」という目標を掲げ、さらなるカイゼンに取り組みました。

このカイゼン事例で非常に役に立ったのが「5S」です。5Sを徹底して取り入れることで、ムダを取り除くというアプローチを行いました。ムダを減らすことにより、すべての動作を価値を生み出す動作に変え、結果的にカイゼンのゴールである「高い品質・高い生産性」を実現しています。

その後、大阪空港では、ターミナル改修にともない新しい手荷物受託の機器ABD（ANA Baggage Drop）を導入するなど、当時と環境が大きく変化しました。待ち時間の短縮の観点では間違いなく、お待たせ時間は短くなりました。都度の状況に合わせた体制を変更するなど、さまざまな取り組みを現在も続けています。

『ANAのカイゼン』
　川原洋一 著
　かんき出版

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川原洋一（かわはら・よういち）
1985年ANA入社。整備本部企画チーム・マネジャー、機装センター業務推進室長、装備品整備部長、部品事業室長などを経て、2018年にKAIZENイノベーション推進室長に就任。デジタルの力を活用したKAIZENにおいては、「人がやるべきことに集中できる環境づくり」を目指し、未来の整備士像について積極的に変化することを求める議論を続けた。2022年にANAを退職し、現在はANAビジネスソリューションで講師として「ヒューマンエラーを起こしても事故にならない仕組みづくり」「安全をつくる取り組み」などについて研修や講演を行っている。