なぜANAは、手荷物カウンターの待ち時間を最大50分から15分にまで短縮できたのか

備品の整理不足や置き場所が決まっていないこと、手元に置いておく必要な量の基準がないために取りに行く動作が発生していたことなどが原因であることが見えてきます。

まさにカイゼンの基本である5S（整理、整頓、清、清潔、しつけ）の整理、整頓ができていないことが要因だったのです。

さらに、カウンターが空いたことにお客様が気づきにくく、手荷物検査機のところまでスタッフがお客様をお迎えに行くという動作も発生していました。

問題解決するための方法

現状分析と真因追求により、「備品の整理不足や置き場所が決まっていない」「必要な量の基準がないために取りに行く動作が発生している」「カウンターが空いたことにお客様が気づきにくい」などの課題が特定できました。

ここまで進めば、課題を解決できる具体的な対策を立てて実行するだけです。

「備品の整理不足や置き場所が決まっていない」「必要な量の基準がないために取りに行く動作が発生している」という課題に対しては、備品の置き場所と保管ルールを設定。保管ルールを備品置き場に掲載し、ルールを知らない人でもすぐにわかるように見える化しました。

「カウンターが空いたことにお客様が気づきにくい」という課題に対しては、パネルを作ってお客様にカウンターへの呼び込みを行うことにしました。

お客様が飛行機に搭乗されるときは、まず搭乗手続きを済ませ、そのあとで手荷物を預けていただきます。

搭乗手続きを済ませていないお客様が先に手荷物カウンターにお越しになると、搭乗手続きも手荷物カウンターで行う必要が出てきます。できるだけ手荷物の受託手続きのみに集中できるよう、搭乗手続きに関するご案内を手荷物カウンターの入口に大きく掲示しました。