最新記事

経営

ダン・アリエリーが示す「信頼される企業」の５要素

2016年4月14日（木）15時52分
ダン・アリエリー　※編集・企画：情報工場

「意図」を顧客にうまく伝えることに成功している企業の事例を紹介しよう。『ニューヨーク・タイムズ』紙は、2003年から「パブリックエディター」という。読者とのパイプ役に専念するポストを設置している。パブリックエディターは、同紙のお目付け役となり、読者からのメールなどに目を通したうえで、そこに書いてある意見を編集部に伝える。パブリックエディターなる存在が同紙の活動の「意図」を監視し、第三者の視点から意見を述べることで、読者との信頼構築につなげているのだ。

（４）報復

　意外かもしれないが、「報復」という行為は信頼構築に大きな役割を果たす。たとえば、顧客がクレームをコメントできるオンラインツールを用意する、というのはどうだろう。それがあれば、企業側に何かミスがあった時に、顧客は気軽に「報復」することができる。企業はその「報復」に対し、何らかのお詫びの無料サービスなどを用意する。その対応が、クレーム客にとって十分に納得できるものであったならば、彼の企業への信頼感はかえって強まることだろう。

（５）動機との合致

　レストランのウェイターが「本日のチキンは少々ぱさついております」と告げて、値段の安い別のメニューを勧めたらどう感じるだろう？　自分たちの利益より、顧客に利益をもたらすことを優先するような対応は、信頼を得るのに十分な効果がある。そんな対応をされたら、いつもより多くチップを渡すしかないではないか。

　米国にある保険会社プログレッシブ社は、自社の保険に加えて他社の保険も表示するリコメンデーション機能を用いることで顧客の信頼を得ている。顧客にとって保険商品を選ぶ動機は「できるだけ安く、安心を買える」ことだろう。そうした顧客の動機に、企業側の行動を合致させる。そうすると、ときには自社の利益にならないかもしれない。それでも顧客の動機に合わせることで、顧客はその企業への信頼を強めることになるのだ。

[執筆者]
ダン・アリエリー　Dan Ariely
米デューク大学教授で、行動経済学研究の第一人者。著書に日本でもベストセラーとなった『予想どおりに不合理』（早川書房）などがある。

© 情報工場
johokojologo150.jpg

 
 


※当記事は「Dialogue Q1 2016」からの転載記事です

dialoguelogo200.jpg


 

 


情報工場
2005年創業。厳選した書籍のハイライトを3000字にまとめて配信する書籍ダイジェストサービス「SERENDIP（セレンディップ）」を提供。国内の書籍だけではなく、エグゼクティブ向け教育機関で世界一と評されるDuke Corporate Educationが発行するビジネス誌『Dialogue Review』や、まだ日本で出版されていない欧米・アジアなどの海外で話題の書籍もいち早く日本語のダイジェストにして配信。上場企業の経営層・管理職を中心に約６万人のビジネスパーソンが利用中。 http://www.joho-kojo.com/top
 

今、あなたにオススメ

関連ワード

ニュース速報

ワールド

カナダ、ＵＳＭＣＡ見直しへ新対米貿易交渉担当者を起
2026.02.17

ワールド

米長官、ハンガリーとの関係「黄金時代」　オルバン氏
2026.02.17

ビジネス

欧州外為市場＝円下落、予想下回るＧＤＰ受け　ドルは
2026.02.17

ワールド

ＥＵ諸国、国益の影に隠れるべきでない　妥協必要＝独
2026.02.16
ニュース速報一覧
今、あなたにオススメ
MAGAZINE
特集：ウクライナ戦争4年 苦境のロシア
特集：ウクライナ戦争4年 苦境のロシア
2026年2月24日号（2/17発売）

帰還兵の暴力、ドローンの攻撃、止まらないインフレ。国民は疲弊しプーチンの足元も揺らぐ

メールマガジンのご登録はこちらから。
人気ランキング
  • 1
    「目のやり場に困る...」アカデミー会場を席巻したスーツドレスの「開放的すぎる」着こなしとは？
  • 2
    なぜ「あと1レップ」が筋肉を壊すのか...「高速パワートレーニング」が失速する理由
  • 3
    中国、パナマ運河の港湾喪失でパナマに報復──トランプには追い風
  • 4
    オートミール中心の食事がメタボ解消の特効薬に
  • 5
    【銘柄】マイクロソフトの株価が暴落...「AI懸念」で…
  • 6
    「ヒンメルならそうした」...コスプレイヤーが消火活…
  • 7
    「罠に嵌められた」と主張するが...欧州で次々と摘発…
  • 8
    1000人以上の女性と関係...英アンドルー王子、「称号…
  • 9
    フロリダのディズニーを敬遠する動きが拡大、なぜ？ …
  • 10
    アメリカが警告を発する「チクングニアウイルス」と…
  • 1
    ウクライナ戦闘機「F-16」がロシア軍「シャヘド」を空中爆破...地上から撮影の「レア映像」を公開
  • 2
    台湾侵攻「失敗」の大きすぎる代償
  • 3
    「最恐」恐竜T・レックスの定説を覆す新研究が
  • 4
    中国、パナマ運河の港湾喪失でパナマに報復──トラン…
  • 5
    「罠に嵌められた」と主張するが...欧州で次々と摘発…
  • 6
    【銘柄】マイクロソフトの株価が暴落...「AI懸念」で…
  • 7
    「ヒンメルならそうした」...コスプレイヤーが消火活…
  • 8
    がんは何を食べて生き延びるのか？...「ブドウ糖」の…
  • 9
    なぜ「あと1レップ」が筋肉を壊すのか...「高速パワ…
  • 10
    ビジネスクラスの乗客が「あり得ないマナー違反」...…
  • 1
    【クイズ】致死率50～75%...インドで感染拡大「ニパウイルス」の感染源となる動物は？
  • 2
    ウクライナ戦闘機「F-16」がロシア軍「シャヘド」を空中爆破...地上から撮影の「レア映像」を公開
  • 3
    高市積極財政にアメリカが慌てる理由
  • 4
    セーターが消えた冬 ── 暖かさの主戦場が｢インナー｣…
  • 5
    台湾侵攻「失敗」の大きすぎる代償
  • 6
    「最恐」恐竜T・レックスの定説を覆す新研究が
  • 7
    イースター島の先住民から資源を略奪、島を「生きた…
  • 8
    海上自衛隊が水中無人機（UUV）を導入　中国の海軍拡…
  • 9
    中国、パナマ運河の港湾喪失でパナマに報復──トラン…
  • 10
    防衛省が「新SSM」の映像を公開、ノルウェー・コング…
トランプ2.0記事まとめ
Real
CHALLENGING INNOVATOR
Wonderful Story
MOOK
ニューズウィーク日本版別冊
ニューズウィーク日本版別冊

好評発売中