「日本人にアルゴリズムは通用しない」元インスタグラム・長瀬次英が語る日本のSNS

少し前に、Facebookのリアクションに、「いいね！」に加えて「うけるね」「すごいね」「悲しいね」「ひどいね」「超いいね！」という5つが新たに追加されました。

日本では「これって必要？」というネットの意見をよく見ましたが、実際に海外では普通に使われていて、それによって誰もがシンプルに感情を表現しています。例えば、「子どもが生まれました」という写真を投稿すると日本では「いいね！」「超いいね！」の嵐だけど、アメリカだとリアクションしない人はもちろん、「ひどいね（英語版だと「angry」）」というリアクションを返す人もいる。

こんなふうに、普段からSNS上でオープンだと、AI（人工知能）にとっても分かりやすいし、アルゴリズムも力を発揮しやすいですが、日本人のリアクションでSNS広告を設定すると、企業が求めるパーソナライズ・マーケティングにはならず、マス・マーケティングと大して変わらない可能性すらありますね。

では、長瀬氏が考える日本人にマッチしたパーソナライズ・マーケティングとはどんな形なのか。その点について尋ねると、デジタルマーケティングのパイオニアからは意外な答えが返ってきた。

デジタル社会だからこそ、人が実際に行動を起こして「熱量」がピークに達しているリアルの「現場」が、マーケティングで重要視すべきポイントだと考えています。

何より日本人は海外に比べて、店舗で買い物をするのが好きだし、接客マナーに関しても世界一と言っていいから、企業と顧客がつながりやすい環境にある。そんな「現場」を軽視するなんて非常にもったいない。

それに、デジタル上で得られた顧客データや過去の購入履歴をいくら分析しても、あくまで傾向値しか分からない。

実際、そういったデータを用いてレコメンドするサービスはたくさんありますが、今まさに自分が欲しいものを薦めてくれたことなんてほとんどないはず。また、レコメンドの仕方や商品が気に入らなくて、ウェブサイトを利用しなくなった人も多いのではないでしょうか。

そういった顧客の嗜好との齟齬を防ぐためにも、「現場」に来てくれた顧客の声を聞いたほうが絶対いい。なぜなら、それは「今」であり、「生」の声だからです。

そして、現場で得られたデータをUI（ユーザーインターフェース）／UX（ユーザーエクスペリエンス）に取り入れて活用すれば、さらに顧客に近づくことができる。デジタル技術を活用して、ウェブサイトでも顧客のことを思いながら、その「熱量」を下げることなく買い物をしてもらう、という発想が今後ますます重要になっていくでしょう。