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乗るならやっぱり格安航空会社

顧客満足度調査の上位3社をLCCが独占

2012年7月18日(水)14時26分
アレクサンダー・ベサント

安いが一番? 北米の空で1位に輝いたジェットブルー Lucas Jackson-Reuters

 航空会社に対する顧客満足度が芳しくない。今年、調査会社J・D・パワーが乗客約1万3500人に北米の各航空会社を1000点満点で採点してもらったところ、平均点が昨年の683点から681点に下がった。トップ3はジェットブルー、サウスウエスト航空、ウエストジェット。すべて格安航空会社(LCC)だ。従来型の大手航空会社で一番評判が良かったのはアラスカ航空だった。

 各航空会社は運賃、手荷物取り扱い、搭乗手続き、機体など7項目で採点された。手荷物取り扱いや搭乗手続き、運航スケジュールの項目では改善が見られたにもかかわらず、顧客満足度は総じて低下している。

「航空業界は低運賃で良質なサービスを求める乗客と、収益性の間で板挟み状態だ」と、J・D・パワーのスチュアート・グライフ副社長は語る。「乗客はすべてを求めるが、必ずしもその対価を払いたがらない」

 ジェットブルーやサウスウエストといったLCCの平均点は754点。対して、アメリカン航空やエア・カナダなど大手航空会社の平均は647点だった。LCCが世界の空を席巻する日が近いのかもしれない。

[2012年6月27日号掲載]

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