乗るならやっぱり格安航空会社

安いが一番？　北米の空で1位に輝いたジェットブルー　Lucas Jackson-Reuters

　航空会社に対する顧客満足度が芳しくない。今年、調査会社Ｊ・Ｄ・パワーが乗客約１万３５００人に北米の各航空会社を１０００点満点で採点してもらったところ、平均点が昨年の６８３点から６８１点に下がった。トップ３はジェットブルー、サウスウエスト航空、ウエストジェット。すべて格安航空会社（ＬＣＣ）だ。従来型の大手航空会社で一番評判が良かったのはアラスカ航空だった。

　各航空会社は運賃、手荷物取り扱い、搭乗手続き、機体など７項目で採点された。手荷物取り扱いや搭乗手続き、運航スケジュールの項目では改善が見られたにもかかわらず、顧客満足度は総じて低下している。

「航空業界は低運賃で良質なサービスを求める乗客と、収益性の間で板挟み状態だ」と、Ｊ・Ｄ・パワーのスチュアート・グライフ副社長は語る。「乗客はすべてを求めるが、必ずしもその対価を払いたがらない」

　ジェットブルーやサウスウエストといったＬＣＣの平均点は７５４点。対して、アメリカン航空やエア・カナダなど大手航空会社の平均は６４７点だった。ＬＣＣが世界の空を席巻する日が近いのかもしれない。

[2012年6月27日号掲載]