コラム

趙 章恩 韓国ソーシャルイノベーション事情

温もりのある声で癒しを　感情労働ストレスを軽減させた取り組み

2017年09月10日（日）15時30分

コールセンターのスタッフはいつも暴言に心をすり減らして働く　(c) GS Caltex

＜ストレスの多い現代、企業の問い合わせ窓口やユーザーサポートの担当者は、顧客のかかえるストレスをぶつけられても、誠心誠意対応しなければならない。そうした問題に対するユニークな取り組みが行われた＞

感情労働（Emotional Labor）とは、業務上特定の感情を演出または維持しないといけない労働という意味で、米国の社会学者Arlie Russell Hochschildの「Emotion work, feeling rules, and social structure」（American Journal of Sociology. University of Chicago Press. 85 (3): 551-575. JSTOR 2778583、1979年11月）という論文で紹介されたのをきっかけに世界中で広まった用語である。

例えば、航空会社のキャビンアテンダント、銀行窓口のテラー、コールセンターのオペレーター、顧客相談室や電話相談窓口担当者など、直接顧客と接する業種で、相手に何を言われようと常に笑顔で親切に対応する仕事をしている人を感情労働者という。

職場で自分の感情をさらけ出して仕事をしている人はとても少ないと思うので、結局社会人は誰もが感情労働をしていると言えるが、韓国では特に企業のコールセンター、修理受付窓口がもっとも感情労働を強いられる職種と言われている。苦情を受け付けたり、サービスを解約しようとする顧客をなんとか引き止めたり、商品の故障で不便な思いをしている顧客に謝罪したり、顧客に何を言われても丁寧に話を聞くのが仕事であるが、普通に話をする人ばかりいたら苦労はしない。最大限親切にマニュアル通りにしてやっと電話が終わったと思っても、電話をしてきた顧客が「親切ではなかった」と本社にクレームをいい、業務評価が下がる二重苦もある。

韓国の石油会社GSカルテックスは、社会貢献活動の一環として「世を変えるエネルギーキャンペーン」を行っている。その一つとして、「心をつなげる保留音」というプロジェクトを行った。GSカルテックスと韓国GMが協力し、自動車メーカー韓国GMのコールセンターに電話をかけると流れる保留音をちょっと特別なものに変えるプロジェクトである。

【参考記事】ソウルで年に1度空襲サイレンが鳴る理由は？　韓国版防災の日「ウルジ」
【参考記事】デジタル時代だからこそ価値がある？　韓国で話題の手書き代行ビジネス

次のページ変えた保留音の内容とは？

プロフィール

趙 章恩

韓国ソウル生まれ。韓国梨花女子大学卒業。東京大学大学院学際情報学修士、東京大学大学院学際情報学府博士課程。KDDI総研特別研究員。NPOアジアITビジネス研究会顧問。韓日政府機関の委託調査（デジタルコンテンツ動向・電子政府動向・IT政策動向）、韓国IT視察コーディネートを行っている「J&J NETWORK」の共同代表。IT情報専門家として、数々の講演やセミナー、フォーラムに講師として参加。日刊紙や雑誌の寄稿も多く、「日経ビジネス」「日経パソコン（日経BP）」「日経デジタルヘルス」「週刊エコノミスト」「リセマム」「日本デジタルコンテンツ白書」等に連載中。韓国・アジアのIT事情を、日本と比較しながら分かりやすく提供している。

今、あなたにオススメ
ニュース速報

ビジネス

米肥満薬開発メッツェラ、ファイザーの100億ドル買
2025.11.08

ワールド

米最高裁、「フードスタンプ」全額支給命令を一時差し
2025.11.08

ワールド

アングル：国連気候会議３０年、地球温暖化対策は道半
2025.11.08

ワールド

ポートランド州兵派遣は違法、米連邦地裁が判断　政権
2025.11.08
ニュース速報一覧
今、あなたにオススメ
MAGAZINE
特集：高市早苗研究
特集：高市早苗研究
2025年11月 4日/2025年11月11日号（10/28発売）

課題だらけの日本の政治・経済・外交を初の女性首相はこう変える

メールマガジンのご登録はこちらから。
人気ランキング
  • 1
    【写真・動画】世界最大のクモの巣
  • 2
    「座席に体が収まらない...」飛行機で嘆く「身長216cmの男性」、前の席の女性が取った「まさかの行動」に称賛の声
  • 3
    『プレデター: バッドランド』は良作？駄作？...批評家たちのレビューは「一方に傾いている」
  • 4
    「不気味すぎる...」カップルの写真に映り込んだ「謎…
  • 5
    筋肉を鍛えるのは「食事法」ではなく「規則」だった.…
  • 6
    「路上でセクハラ」...メキシコ・シェインバウム大統…
  • 7
    クマと遭遇したら何をすべきか――北海道80年の記録が…
  • 8
    【銘柄】元・東芝のキオクシアHD...生成AIで急上昇し…
  • 9
    なぜユダヤ系住民の約半数まで、マムダニ氏を支持し…
  • 10
    長時間フライトでこれは地獄...前に座る女性の「あり…
  • 1
    【クイズ】本州で唯一「クマが生息していない県」はどこ？
  • 2
    「不気味すぎる...」カップルの写真に映り込んだ「謎の存在」がSNSで話題に、その正体とは？
  • 3
    【写真・動画】世界最大のクモの巣
  • 4
    9歳女児が行方不明...失踪直前、防犯カメラに映った…
  • 5
    「日本のあの観光地」が世界2位...エクスペディア「…
  • 6
    「遺体は原型をとどめていなかった」 韓国に憧れた2…
  • 7
    虹に「極限まで近づく」とどう見える？...小型機パイ…
  • 8
    「路上でセクハラ」...メキシコ・シェインバウム大統…
  • 9
    「座席に体が収まらない...」飛行機で嘆く「身長216c…
  • 10
    米沿岸に頻出する「海中UFO」──物理法則で説明がつか…
  • 1
    【クイズ】本州で唯一「クマが生息していない県」はどこ？
  • 2
    英国で「パブ離れ」が深刻化、閉店ペースが加速...苦肉の策は「日本では当たり前」の方式だった
  • 3
    【クイズ】ヒグマの生息数が「世界で最も多い国」はどこ？
  • 4
    「不気味すぎる...」カップルの写真に映り込んだ「謎…
  • 5
    1000人以上の女性と関係...英アンドルー王子、「称号…
  • 6
    【写真・動画】世界最大のクモの巣
  • 7
    【クイズ】クマ被害が相次ぐが...「熊害」の正しい読…
  • 8
    【クイズ】日本でツキノワグマの出没件数が「最も多…
  • 9
    お腹の脂肪を減らす「8つのヒント」とは？...食事以…
  • 10
    悲しみで8年間「羽をむしり続けた」オウム...新たな…
トランプ2.0記事まとめ
日本再発見 シーズン2
CHALLENGING INNOVATOR
Wonderful Story