コラム

趙 章恩 韓国ソーシャルイノベーション事情

温もりのある声で癒しを　感情労働ストレスを軽減させた取り組み

2017年09月10日（日）15時30分

韓国の企業はどこもコールセンターの職員らが感情労働をしていてストレスをため込んでいることをよく知っている。そのため大手企業はコールセンターの勤務環境をよくし、退職率を減らすためあらゆる対策を講じている。だが、カウンセリングを受けさせる、特別休暇を与える、社員向けパーティーを開いたなどあらゆる対策を講じたというニュースはあっても、これといった効果があったという話は聞こえてこない。

そこで石油会社GSカルテックスの社会貢献キャンペーンを担当している広告代理店が、「ため込んだストレスを解消する対策より、ストレス要因を事前にシャットアウトする方法を試してみよう」と提案。韓国GMが自社のコールセンターでこのキャンペーンをやってみたいと同意した。そして対応策として保留音を変えた結果、驚きの効果があった。


■韓国で感情労働者のストレスを半減させたGSカルテックスのキャンペーン動画　(c) GS Caltex / YouTube

キャンペーン紹介動画は暴言を吐く声で始まる。そしてコールセンターの女性職員らが登場し、「（暴言を聞いた時）最初は手が震えました」、「なんで私暴言を聞かないといけないのだろう。家に帰れば私だって大事な娘なのに」。「誰もが知っているけど変えられなかったこと。だから変えてみようと思います」というナレーションに続いて特別な保留音を録音する様子が流れる。

声優ではなく一般の人を集めて、中年男性の声で「やさしくてまじめなうちの娘におつなぎします」、若い男性の声で「愛するうちの妻が対応します」、子供の声で「私が世界で一番好きなママが対応します」と録音した。2017年6月末から韓国GMのコールセンターでは、いつもの音楽と一緒に流れる「しばらくお待ちください」の保留音の代わりに、この声を保留音にした。

保留音を変える前と変えてから5日後、コールセンター職員にアンケート調査を行った。保留音を変える前、ストレスを感じていると答えたコールセンター職員は保留音を変える前は79%だったが、変えた後は25％しかいなかった。自分が尊重されていると感じると答えたコールセンター職員は0%から25％に増えた。顧客からのやさしい言葉も58%から66%へ増加した。電話に出るなり苦情をまくしたてる顧客が減り、不便なことや修理を依頼したいことをやさしく話してくれるようになったという。キャンペーンが話題になると、保留音を聞くためだけに電話して、とてもいいキャンペーンだとコメントを残す人もいるのだとか。

【参考記事】地域活性化アイデアで生まれ変わる廃校、少子高齢化進む農漁村に新たなビジネスチャンス
【参考記事】高校生たちが考えた給食の食品ロス解決イノベーション「レインボートレイ」

次のページ仁川市も独自の取り組みを開始

プロフィール

趙 章恩

韓国ソウル生まれ。韓国梨花女子大学卒業。東京大学大学院学際情報学修士、東京大学大学院学際情報学府博士課程。KDDI総研特別研究員。NPOアジアITビジネス研究会顧問。韓日政府機関の委託調査（デジタルコンテンツ動向・電子政府動向・IT政策動向）、韓国IT視察コーディネートを行っている「J&J NETWORK」の共同代表。IT情報専門家として、数々の講演やセミナー、フォーラムに講師として参加。日刊紙や雑誌の寄稿も多く、「日経ビジネス」「日経パソコン（日経BP）」「日経デジタルヘルス」「週刊エコノミスト」「リセマム」「日本デジタルコンテンツ白書」等に連載中。韓国・アジアのIT事情を、日本と比較しながら分かりやすく提供している。

今、あなたにオススメ
ニュース速報

ワールド

トランプ氏「ガザ戦争は終結」、人質解放待つイスラエ
2025.10.13

ワールド

トランプ氏、ウクライナ向けトマホーク承認も　ロが戦
2025.10.13

ビジネス

主要行の決算に注目、政府閉鎖でデータ不足の中＝今週
2025.10.12

ワールド

中国、レアアース規制報復巡り米を「偽善的」と非難　
2025.10.12
ニュース速報一覧
今、あなたにオススメ
MAGAZINE
特集：中国EVと未来戦争
特集：中国EVと未来戦争
2025年10月14日号（10/ 7発売）

バッテリーやセンサーなど電気自動車の技術で今や世界をリードする中国が、戦争でもアメリカに勝つ日

メールマガジンのご登録はこちらから。
人気ランキング
  • 1
    お腹の脂肪を減らす「8つのヒント」とは？...食事以外の「2つの隠れた要因」が代謝を狂わせていた
  • 2
    中国人が便利な「調理済み食品」を嫌うトホホな理由とは?
  • 3
    時代に逆行するトランプのエネルギー政策が、アメリカを「一人負け」の道に導く...中国は大笑い
  • 4
    メーガン妃の動画が「無神経」すぎる...ダイアナ妃を…
  • 5
    かばんの中身を見れば一発でわかる！「認知症になり…
  • 6
    「中国のビットコイン女王」が英国で有罪...押収され…
  • 7
    連立離脱の公明党が高市自民党に感じた「かつてない…
  • 8
    筋肉が目覚める「6つの動作」とは？...スピードを制…
  • 9
    【クイズ】日本人が唯一「受賞していない」ノーベル…
  • 10
    1歳の息子の様子が「何かおかしい...」 母親が動画を…
  • 1
    かばんの中身を見れば一発でわかる！「認知症になりやすい人」が持ち歩く5つのアイテム
  • 2
    悲しみで8年間「羽をむしり続けた」オウム...新たな飼い主との「イケイケなダンス」姿に涙と感動の声
  • 3
    増加する「子どもを外注」する親たち...ネオ・ネグレクトとは何か？ 多い地域はどこか？
  • 4
    【クイズ】日本人が唯一「受賞していない」ノーベル…
  • 5
    祖母の遺産は「2000体のアレ」だった...強迫的なコレ…
  • 6
    お腹の脂肪を減らす「8つのヒント」とは？...食事以…
  • 7
    ロシア「影の船団」が動く──拿捕されたタンカーが示…
  • 8
    ベゾス妻 vs C・ロナウド婚約者、バチバチ「指輪対決…
  • 9
    赤ちゃんの「耳」に不思議な特徴...写真をSNS投稿す…
  • 10
    ウクライナの英雄、ロシアの難敵──アゾフ旅団はなぜ…
  • 1
    「最悪」「悪夢だ」 飛行機内で眠っていた女性が撮影...目覚めた時の「信じがたい光景」に驚きの声
  • 2
    かばんの中身を見れば一発でわかる！「認知症になりやすい人」が持ち歩く5つのアイテム
  • 3
    「大谷翔平の唯一の欠点は...」ドジャース・ロバーツ監督が明かすプレーオフ戦略、監督の意外な「日本的な一面」とは？
  • 4
    カミラ王妃のキャサリン妃への「いら立ち」が話題に.…
  • 5
    増加する「子どもを外注」する親たち...ネオ・ネグレ…
  • 6
    科学が解き明かす「長寿の謎」...100歳まで生きる人…
  • 7
    悲しみで8年間「羽をむしり続けた」オウム...新たな…
  • 8
    「二度見した」「小石のよう...」マッチョ俳優ドウェ…
  • 9
    バフェット指数が異常値──アメリカ株に「数世代で最…
  • 10
    「日本の高齢化率は世界2位」→ダントツの1位は超意外…
トランプ2.0記事まとめ
日本再発見 シーズン2
CHALLENGING INNOVATOR
Wonderful Story