アマゾンが取引先に課している「冷酷な条件」の実態

「冷酷」とまで言われるアマゾンの徹底した合理的なやり方とは？（撮影：尾形文繁）

今やEC業界の王者の座に君臨するアマゾン。日用品もワンクリックで購入できるようになり、消費者の生活が便利になっていく一方、アマゾンは日本の小売業界を脅かす存在にもなっています。アマゾンと取引のある企業からは、「アマゾンに顧客を取られる」「アマゾンは冷酷な会社だ」といった声を聞くこともあります。

アマゾンは、なぜここまで強大な企業になり、「冷酷」とまで言われるようになったのでしょうか。そして、日本企業はアマゾンにどう対抗していくべきなのでしょうか。これらの答えを導き出すには、まずアマゾンの経営戦略を知る必要があります。

私はアマゾンジャパンで、2002年から2006年までSCM（サプライチェーン・マネジメント）のマネジャーとして、物流や倉庫オペレーションまでの管理をしており、多くの採用面接もしてきました。今回はアマゾンでの経験を踏まえて、アマゾンがEC王者であり続ける理由の1つを考えてみたいと思います。

何から何までKPIで管理

アマゾンの経営の特徴は、何と言ってもその「ロジカルさ」にあります。アマゾンでは、データや数値で物事を判断して、最良の策を遂行していくことを徹底しています。なかでも、アマゾンのKPI（Key Performance Indicator＝重要業績評価指標）には、そのロジカルさが如実に表れています。

KPIは、業績を見るための重要な指標のことです。多くの企業がKPIを設定していると思いますが、実際にはそのほとんどがKPIを見るだけで終わってしまっているのではないでしょうか。一方アマゾンのKPIは非常に実効性があり、日々のオペレーションや経営判断に本当に活かされています。

アマゾンのKPIには、システムの稼働状況や、どのくらい正しく表示できていたか、ショッピングのセッション数がどのくらいあったか、注文数、CVR（Conversion Rate＝サイトを訪れた人のうち購入に至った割合）、新規顧客の比率、価格、サードパーティー比率、コスト、不良資産率、在庫欠品率、配送ミスや不良品率、また、倉庫で1出荷にかかった時間や、どれだけ納期どおりに出荷できたのか、などが設定されています。

そして、カスタマーサービスでは、出荷に対してどのくらい問い合わせがあったのか、電話の問い合わせを一定の時間内に何％取れたか、メールの問い合わせに対して一定時間内にどれだけ返せたか、1回で簡潔に答えられたか、また、回答に関するアンケート結果をもとにした顧客満足度なども見ています。

各KPIの数字は非常に細かい単位で見られ、0.0X％というレベルで目標が立てられます。これらのKPIについて、社員はすべて同じフォーマットで資料を作り、年対比や目標対比、直近の推移などの数値を出していきます。