寿司テロ騒動後､スシロー社長が見せた｢巧さ｣ 非常時こそ消費者とのコミュニケーションが重要

迷惑行為が相次ぐ外食チェーン。株価への影響なども指摘されるなか、事件に適切に対応し、ネットユーザーたちの応援の声を集める企業も少なくありません（東洋経済オンライン編集部撮影）

＜企業をとりまくネットでの炎上。だが、対応次第では評価が高まることも──＞

外食チェーン店を中心に、客による迷惑行為が相次いでいる。

回転寿司では、他人の注文した商品にわさびを塗ったり、しょうゆボトルをなめたり。うどん店やカレー店では、卓上に置かれた、天かす・福神漬けといった無料商品を、直接ムシャムシャと食べてしまう。カラオケボックスでは、除菌スプレーに火をつける危険行為も起きた。いずれも同伴者によって動画が撮られ、SNSに流出したうえで、大きな炎上を招いている。

こうした「バカッター」「客テロ」などが起きた際に、企業としてはどんな対応を取ればいいのか。この10年、ネットメディア編集者としてSNSをながめてきた筆者の経験から、「理想的なネット対応」について考えてみると、以下の4要素が浮かんできた。

（対応1）当初は事実報告に徹する
（対応2）適切なタイミングに進捗報告する
（対応3）しかるべき立場の人間が、名前を出して伝える
（対応4）消費者の「エモい期待」に応える

これらに当てはめながら、「炎上」に対するウェブ上での対処方法について、いくつか事例を見ていこう。

4要素をすべて押さえていたスシロー

このところの迷惑行為で、もっともネットユーザーに衝撃を与えたのは、「スシロー」で撮影された、あらゆるものをなめ回す動画だろう。その点、スシローは「理想的な対応」4要素をおさえている。

チェーン店によっては、報道陣からの取材には答えつつ、プレスリリースとしてウェブサイトなどに掲載しない企業もあったなか、運営会社（あきんどスシロー）の動きは速かった。動画が話題になった翌日には、以下のコメントを出した。

「スシロー全店において、当該事象発⽣の有無、発⽣していた場合その時期、被害に遭ったお店の特定などの調査を進めており、対象となりうる店舗では消毒などを進め、また、早急に警察と相談させていただきながら刑事⺠事の両⾯から厳正に対処してまいります」（1月30日付プレスリリースより）

そして2日後には、対象店舗名と防止策に加え、被害届の提出、当事者へ刑事と民事の両面から「厳正に対処」すると明言。動画拡散を把握した当初は、事実報告（対応1）に徹し、店舗特定後に防止策とあわせて進捗報告（対応2）する流れとなっている。