過剰クレーム問題――本当の敵は社内にいる？

今や病院はモンスター患者に悩む業種の一つとなったが、以前は、病院関係者の患者に対する横暴で無神経な振る舞いが社会問題になっていた時期もあった。昔の記事を見れば「病院はサービス業であることを認識せよ」といった主張があちこちに見られる。

タクシー業界も同様で、行き先が気に入らないからといって顧客を怒鳴る運転手などザラにいたし、役所の窓口に至っては、印鑑の向きが少し傾いているといって書類を突き返すなど、どちらがクレーマーか分からない状態であった。

日本のサービス業が顧客至上主義だというならば、顧客をないがしろにする業界慣行への激しい批判が、逆にこうした「主義」を作り上げた可能性もあるだろう。

過剰クレーマーは私たち自身が生み出している

結局のところ日本社会では、今も昔も、少しでも優位な立場にある人は、不利な立場にある人に対して、常に高圧的、暴力的に振る舞う傾向が強いと考えるのが自然ではないだろうか。

サービス提供者の方が立場が強ければ顧客が犠牲者になり、近年ではサービス業の従業員が犠牲になっている。もしこの仮説が本当なら、他人との関係性のあり方について根本的に見直さなければ、悪質クレームを撲滅することはできないだろう。

筆者は、自分自身で会社を経営した経験があり、コンサルタントとしても数多くの企業の現場を見てきたが、どの業種でも過剰クレーム問題は以前から存在していた。しかし、こうした被害を受けやすい企業とそうでない企業は昔からはっきり分かれている。

その違いは、企業のトップ、あるいは現場責任者が明確な意思を持っているかどうかである。

企業トップや現場責任者が、不当な要求に対しては毅然と対応するという明確な意思を示していれば、担当者が1人で過剰クレームを抱え込むことにはならない。だが、責任の所在がはっきりしない職場では、クレームを受けた担当者が上司につないでも、上司がこれを拒否するケースが多い。

責任の所在が曖昧で、風通しの悪い組織では、社員どうしの足の引っ張り合いも多く、クレームを受けた担当者が悪いといった話になりがちである。上層部に報告しても、現場のトップが責任を取らされることになるので、誰も積極的に対応しようとしない。本当の敵はクレーマーではなく、実は社内に存在しているのである。

責任の所在がはっきりした近代的な組織を構築することができれば、担当者は安心して毅然とした対応ができるので、過剰クレーム問題の大半は自然に解決される。過剰クレーム問題というのは、実は、日本の組織そのものに対する課題なのである。