なぜANAは、手荷物カウンターの待ち時間を最大50分から15分にまで短縮できたのか

手荷物を預けるのに1時間近くもかかってしまえば、お客様が予定している便に間に合わなくなってしまうおそれがあります。大きな手荷物は座席まで持ち込むことができませんから、預けられなければ、お客様は搭乗できないのです。また、お客様が出発までの間、空港で過ごす大事な時間も少なくなることから、お待たせする時間の長さは深刻な問題でした。

そこで伊丹空港のスタッフは、この問題をカイゼン活動を使って解決することに決めました。

これは、2016年の取り組みですが、当時、どのようにカイゼンを進めたのか見てみましょう。

どこにムダが発生しているのかを計測

まずは、カイゼンの4つのステップの第一となる「現状分析」です。

現状分析のプロセスでとても重要なのは、数値化して客観的な現状を認識することです。

一人ひとり体感は異なるため、お客様を「かなり長い時間お待たせしてしまっている」と思う社員もいれば、「そんなにお待たせしていない」と思う社員もいます。また頻度についても、「常にお待たせしている」と感じている社員もいれば、「長くお待たせする頻度はそう高くない」と感じる社員もいます。

全体の認識を共有するためには、数値化が欠かせません。

ANAでは、一人ひとりのお客様に要する手荷物受託手続きについて標準的な手続き時間を定めています。なお、ペットや超過手荷物などの特殊なお荷物をお預かりする際には、通常の手続きよりも時間を要します。