最新記事

AI

カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

2016年8月8日(月)17時20分
Team Nelco(Nissho Electronics USA)

画像はzopim.comのサイトより

<メッセンジャー上で会話しながら相手のニーズを解決する「人工知能対話ロボット」のチャットボットが大きく注目されている。特に、カスタマーサポートの分野では相性がよさそうだ>

 Facebookは2016年のF8カンファレンスでFacebook Messenger ボットを大々的に発表しました。Facebook Messenger ボットの他にも、Skype、Line、Kik、Telegramが同様のボットを発表しており、ボットへの注目度が急速に高まっています。

 先日の記事、なぜ「ボット」は最も注目すべきトレンドなのか?でもご紹介したように、レストラン推薦、Eコマース、パーソナルアシスタントなどの様々なチャットボットが注目されています。ただ、まだまだチャットボットを使っている人は一部で、普及には時間がかかるでしょう。

 チャットボットの中で、比較的早い段階で普及が見込まれるものの1つがカスタマーサポートです。2016年4月には、人工知能のカスタマーサポートプラットフォームを開発するDigitalGeniusが410万ドル(約4億円)を調達しました。今回はなぜカスタマーサポートとチャットボットが相性が良いかをご紹介します。

chatbot.jpg

チャットボットによるカスタマーザポート photo by DigitalGenius

カスタマーサポートで普及が見込まれる理由

 なぜカスタマーサポートで普及が見込まれるのでしょうか?実は、チャットボットは、まだまだ会話の精度は高くありません。チャットボットは人工知能を使って人間が書いたないようにを理解し、最適な返答をします。しかし、現状では、人間と自由に楽しく会話したり、人間が書いた内容をすべて正しく理解することは難しいです。これはいくつかチャットボットを試してみればすぐに分かります。

 Facebookや、アメリカで若者に人気があるKik、高いセキュリティが特徴のTelegram、企業向けのSlackなど、世界中の有力チャットアプリの多くが、チャットボットのストアを公開しています。また、Lineもストアの開設を予定しているようです。しかし、まだまだ、ユーザーが本当に使いたいと思うチャットボットや利用シーンは少なく、日々使いなれたアプリやWebサービスを使うのをやめてチャットボットを使い始めることはあまり考えられません。チャットボットはすぐには普及しないと考えられます。それでは、なぜカスタマーサポートが、チャットボットの中で比較的早い段階で普及する可能性があるのでしょうか?

理由1. 利用シーンが限られている

 まず、カスタマーサポートは、その企業の製品やサービスに対する問い合わせに答えるため、シーンが限られていることが挙げられます。チャットボットは、自由になんでも話すものを作るのは大変です。例えば、友達と話すように、映画、スポーツ、知り合いの噂話などのするのは、会話パターンが複雑です。このため、利用シーンが限られており、会話の目的が明確で、会話がパターン化されているものの方が早く実用段階になります。

 カスタマーサポートは、利用シーンと会話の目的が明確なため、チャットボットを作りやすいのです。 チャットボットを作ろうとすると、まず大変なのが、会話のパターンの洗い出しです。ユーザーが話す内容に応じて、ストーリーが分岐していきますが、これが膨大になると、チャットボットを作るのは大変な作業になります。カスタマーサポートはパターンが限られていることと、すでにマニュアルでパターンが洗い出されている場合が多いため、チャットボットを作りやすい特徴があります。

ニュース速報

ワールド

焦点:試されるOPEC価格維持の「本気度」

ビジネス

米国株は上昇、ハイテク株が高い 金融株は売られる

ビジネス

インフレ確実に加速するまで利上げ見送りを=米セント

ビジネス

EU、公正な通商で米中に強硬姿勢を示唆 相互性重要

MAGAZINE

特集:インテリジェンス戦争 中国の標的

2017-6・27号(6/20発売)

CIAの情報提供者を処刑し、日本人12人を容赦なく拘束──。スパイ戦を強化する中国インテリジェンスの最終目標

グローバル人材を目指す

人気ランキング

  • 1

    人類滅亡に備える人類バックアップ計画

  • 2

    海自の護衛艦いずも 南シナ海でレーダーに中国軍とおぼしき機影

  • 3

    ドイツでタイ国王がBB弾で「狙撃」、これがタイなら......

  • 4

    【動画】銃撃の中、イラク人少女を助けた米援助活動…

  • 5

    ロンドン高層住宅の火災、火元は米ワールプールの冷…

  • 6

    支持率急降下の安倍首相、3期目に暗雲 7月の都議選…

  • 7

    世界最恐と化す北朝鮮のハッカー

  • 8

    早さより味 マックが賭ける生肉パティのクォーター…

  • 9

    『ハクソー・リッジ』1度も武器を取らず仲間を救っ…

  • 10

    オバマが報復表明、米大統領選でトランプを有利にし…

  • 1

    アジアに迫るISISの魔手 フィリピン・ミンダナオ島の衝撃

  • 2

    就任5カ月、トランプは馬鹿過ぎて大統領は無理

  • 3

    ロンドン高層住宅火災で明らかに イギリスが抱える「貧富の格差」

  • 4

    モンゴル人を大量「虐殺」 記憶遺産に値する中国の罪

  • 5

    イーロン・マスク「火星移住は生きている間に可能だ…

  • 6

    世界最恐と化す北朝鮮のハッカー

  • 7

    エリザベス女王91歳の式典 主役の座を奪ったのはあ…

  • 8

    ドイツでタイ国王がBB弾で「狙撃」、これがタイなら.…

  • 9

    シリアで米軍機を撃墜すると脅すロシアの本気度

  • 10

    人類滅亡に備える人類バックアップ計画

  • 1

    国交断絶、小国カタールがここまで目の敵にされる真の理由

  • 2

    人相激変のタイガー・ウッズが釈明 いったい何があったのか

  • 3

    大丈夫かトランプ 大統領の精神状態を疑う声が噴出 

  • 4

    アジアに迫るISISの魔手 フィリピン・ミンダナオ島…

  • 5

    ヤマト値上げが裏目に? 運送会社化するアマゾン

  • 6

    佐藤琢磨選手のインディ500優勝は大変な快挙

  • 7

    就任5カ月、トランプは馬鹿過ぎて大統領は無理

  • 8

    ロンドン高層住宅火災で明らかに イギリスが抱える…

  • 9

    アイシャを覚えていますか? 金正男暗殺実行犯のイン…

  • 10

    メラニア夫人が手つなぎ「拒否」、トランプは弱って…

PICTURE POWER

レンズがとらえた地球のひと・すがた・みらい

日本再発見 シーズン2
ニューズウィーク試写会「ファウンダー」
定期購読
期間限定、アップルNewsstandで30日間の無料トライアル実施中!
メールマガジン登録
売り切れのないDigital版はこちら

MOOK

ニューズウィーク日本版 別冊

0歳からの教育 知育諞

絶賛発売中!

STORIES ARCHIVE

  • 2017年6月
  • 2017年5月
  • 2017年4月
  • 2017年3月
  • 2017年2月
  • 2017年1月