世界的にまだ新しい手法「コ・クリエイション」の５つの原則

ファシリテーターとして調整役を果たす

　包摂性を重視する一方で、それぞれのステークホルダーが自分たちの立場に固執して意見を述べるだけでは収拾がつかなくなる恐れがある。議論を建設的なものにするために、デザイナーはファシリテーターとして中立的な役割を担うことを心がけておきたい。GEではデザインの視点でワークショップとコ・クリエイションのプロセス全体の両方を導くファシリテーションを重視している。

　サービスデザインのテクニック、例えば「どうすれば私たちは○○できるか（How Might We）」という思考法や、ペルソナ、マッピングといった手法は、コ・クリエイションのワークショップの初期段階で非常に役立つ。参加者の認識や課題のレベルを同じ地平にセットできるうえ、議論の推進、タイムマネジメント、会話のペースのコントロールなどにおいても効果があるとラウ氏は指摘する。スピード感を持つことがビジネスでは重要だ。

　GEでは、参加者全員が共通のペルソナとゴールを想定しつつ、特定のエンドユーザーに向けた解決策を考えるようにすることがよい結果をもたらしている。共通の目的に焦点を当て、自らの視点を相対化することにつながるのだろう。

「Service Design Japan Conference 2016」（Service Design Network日本支部主催）が、2016年１月に横浜で開催された。ラウ氏はここでプレゼンテーションを行った。本稿はその内容をベースにしている。

全てのタッチポイントをデザインの力でより良くする

　最後、５つ目の原則は、あますところのない全てのタッチポイントをデザインの力でより良くすることだ。そのためには地に足の着いた施策が必要となる。

「デザイナーとノンデザイナーがともに快適に仕事をするには、互いのやり方を見せ合うことです」とラウ氏は言う。例えばGEでは、顧客とのコ・クリエイションのワークショップが１～５日間開かれることがあるという。デザインの挑戦についての話し合いやコ・クリエイション、ロードマップの共同制作にそれだけの時間が必要というわけだ。

　プロジェクト・マネジメントの手法と同じようにデザイン分野のツールを活用することで、さまざまな要素や機能を統合したシームレスな会話が可能となる。

　GEではデザインのプロセスを、「課題発見」「デザイン」「実施」「評価」の順に表している。コ・クリエイションがどこで起こるかといえば、おおむね最初の「課題発見」の段階である。しかし、実際にはもっと早い段階でも起こり得る。

「もし、コ・クリエイションが課題発見よりも前、プロジェクトがまだ立ち上がらないうちに起こったとしたらどうでしょう？　セールスチームとデザインチームが協力して顧客と戦略的な連携を築くことができれば、コ・クリエイションの成果はより実りあるものとなるでしょう。それが仮にエンドユーザーのリサーチを通した課題発見の段階だとしたら、デザインに入る前にコンセプトを練って検証することもできる。エンドユーザーも含めたコ・クリエイションによって、綿密に評価・検証されたデザインが実現できるということです」（ラウ氏）