指示出しても「聞いてませんでした」...伝達ミスはコマンドの出し方を変えれば「攻略」できる

解説

人と人とのコミュニケーションには、限界があります。話し手が思っているほど、相手には伝わっていないものです。昨日話したことでも、「あれ、なんでしたっけ?」ということは、よくあること。大事なことは何度でも伝える必要があります。

我々が普段、現場のオペレーション分析の依頼をいただくクライアントは大手チェーンストアが多いのですが、そうした運営形態の企業では、「来週からお客様へこの方法で新商品をおすすめするように」というような全店通達がよくあります。

しかし、その内容がすべての店舗に100％伝わり、スタッフの行動が変わるということは、まずありません。翌週、各店を見てみると店舗によってすすめ方が違うなど、ばらつきが生じているのです。
　　
伝言ゲームを思い出してみてください。最初の話者が話した言葉が複雑であったり、間に入る人が増えたりすれば、自ずと最後まで正確に伝える難易度が上がります。そもそもこの伝言ゲームは、「言葉は正しく伝わらない」という前提があって、成立しているゲームです。

社内での伝達も、こうした前提に立つことが大切です。たとえば、社長が「○月×日までに全店で必ず○○するように」と部長に通達を出すとします。仮にこの伝言が70％の正確さで伝わるとして、この70％のうち100％が部長からその次の課長へ伝わればまだいいですが、人間の伝達能力は完璧ではありません。

社長で70％であれば、部長もせいぜい同じレベルでしょう。すると社長の言葉が課長に届くときには70％のさらに70％、すなわち49％しか伝わらないことになります。

この要領で7割程度で伝わっていくと考えると、課長が主任に伝える頃には34％、主任が現場のメンバーに伝える頃には24％。これでは、社の決定が現場で再現されるわけがありません。

このように、伝達をくり返すごとに正しく伝わる内容が減少し、社長が支店の巡回に来た時「通達したことが、全然守られていないじゃないか」となってしまいます。そしてその時、矢面に立たされるのは、そうです、中間管理職の皆さんなのです。