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カスタマーサポートでチャットボットの普及が見込まれる理由

2016年8月8日(月)17時20分
Team Nelco(Nissho Electronics USA)

徐々に普及が期待される

 カスタマーサポートは、このようにチャットボットと相性がいいのですが、すぐに人間にとって変わることはありません。これまで述べたように、チャットボットの精度を人間との会話で全く不自由しないようにするまで高めるのはかなり大変です。このため、チャットボットが人間の書いた内容を理解できない場合や、適切な返答を見つけられない場合には、人間が代わりに返答する仕組みが採用されています。今の技術ではこれが現実です。

 カスタマーサポートに目を向けてみると、現在はオペレータの隣に人工知能がいて、人間をサポートしている段階です。これが、チャットボットが顧客と会話して、困った時にオペレータが手助けする仕組みに変わっていくでしょう。つまり、オペレータが後ろにいる状態に変わります。

 そして、徐々にオペレータが手助けする量が減っていくと考えられます。このようにして、人間の業務がチャットボットに置き換わることが予想されます。

チャットボットの開発はアメリカが早い

 これまで述べてきたように、チャットボットの中では、カスタマーサポートは早い時期に普及が見込まれるものの1つです。チャットボットを用いたカスタマーサポートの分野では、アメリカのサービスを追う必要があります。なぜなら、日本よりもアメリカの方が、カスタマーサポートが普及しやすい要因がいくつかあるからです。

理由1. 人工知能に取り組む企業が多く、エンジニアも多い

 人工知能関係のスタートアップが数多く生まれており、Google、Apple、Facebook、Microsoft、IBMなどの巨大IT企業の多くが人工知能に投資をしています。Facebookに買収されたWit.aiのように、人工知能系のスタートアップもアメリカが中心です。多くのサービスが、アメリカで生まれています。

理由2. すでにチャットでのカスタマーサポートがあり、利用者にとってハードルが低い

 実は、アメリカではチャットを用いたカスタマーサポートが一般的です。多くの企業サイトが、チャットによるカスタマーサポートを提供しています。 サイトをアクセスした際に、チャットのウィンドウが自動的に立ち上がり、カスタマーサポートとやりとりできる機能が一般的に使われています。 日本ではカスタマーサポートをテキストで行う事例や、文化が少ないため、顧客がチャットを使ってカスタマーサポートを受けることに対して抵抗を持つ可能性があります。

real-chat.png

zopimは、ウェブサイト用のチャットウィンドウのシステムを提供する

理由3. 日本語よりも英語は人工知能の開発が速い

 人工知能の開発は、日本語よりも英語の方が進んでいます。英語圏で人工知能の開発が進んでいることももちろんですが、日本語は単語の間に区切りがなく、文法も柔軟という特徴もあり、英語よりも解析が難しいのです。

 また、人工知能の開発には、学習用に多くのデータが必要になりますが、世界中のWebサイトの半数以上が英語のサイトという調査結果もあるように、英語のテキストのデータが圧倒的に豊富です。IBMの人工知能、Watsonの自然言語処理機能も、英語で提供されていたサービスが、何年も後になってから日本語にも対応しました。

チャットボットはシリコンバレーのサービス研究が重要

 ご存知のように、多くのサービスがシリコンバレーを中心としたアメリカで先に普及しています。シリコンバレーには多くのテクノロジー企業、スタートアップが集結していることが大きな理由です。さらに、上で述べたようにチャットボットの場合は、英語と日本語という言語の違い、テキストでのカスタマーサポートに対する文化の違いもあり、他の分野に比べてシリコンバレーのサービスが日本のサービスに先行する例が多くなるでしょう。チャットボットではシリコンバレーのサービス研究がより重要となります。

※当記事は「 ※当記事は「Nissho Electronics USA」からの転載記事です。


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