クラスター発生しがちなコールセンター 全面リモートワークできない事情とは

企業の割り切りが決め手

日本企業による対応の遅れとは対照的に、通信会社のドイツテレコムは、サービスセンターに勤務する7000人全員をわずか4日間でテレワークに切り替えた。プラス（東京・港区）の社内カンパニーであるジョインテックスカンパニーは、クラウド上で電話を受け付けるサービスを採用。固定費のかかる装置の導入と比べ、コストは抑えられていると、デジタルイノベーション推進部副部長の山口善生氏は言う。

チューリッヒ保険会社の日本でのコールセンターのテレワーク化でシステムが採用された米アバイア日本法人の加瀬健・マーケティング部部長は、コールセンターのテレワーク化を短期間で進めるには、一部のオペレーションが制限され得ると指摘。企業として「どこまで割り切るか」が成否を決めると話す。チューリッヒでは現在、オペレーターの95％がテレワークに移行している。

テレワークの推進はいま企業に求められる最優先の安全対策のひとつだ。解雇や労災などの労務問題を手掛ける東京法律事務所の江夏大樹弁護士は、すべての企業には、労働者が安全に働けるよう配慮しなければならない義務（安全配慮義務）がある、と強調する。

同弁護士は、「十分な感染予防対策を取らなければ、（従業員を）感染の危険性に晒すということで、安全配慮義務の違反になり得る」と指摘。「労働者の生命・身体・健康の権利を優先して保護すべき」だとし、政府が会社の営業活動を制限する法律の必要性を訴えている。

新田裕貴　山崎牧子（編集：北松克朗、平田紀之）

［東京　ロイター］

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