職場の「ムダ」は2つの「ム」から生まれる...業務の生産性を上げるには何が必要？

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＜非製造業でありながらトヨタの「カイゼン」を導入し、業務の効率化に成功したANA。カイゼン活動の一環としてANAが行った徹底的な「ムダ」の排除とは？＞

＊この記事は、トヨタが生み出した生産方式「カイゼン」を非製造業でも導入できるものに変え、大きな成果を上げたANAの秘密を解き明かす『ANAのカイゼン』（川原洋一著、かんき出版）から、一部を再編集したものです（全3回のうち、第2回）。

※抜粋再編集の第1回：ANAがトヨタの「カイゼン」を導入...他社が失敗するなか、非製造業なのに成果を出せた理由
※抜粋再編集の第3回：なぜANAは、手荷物カウンターの待ち時間を最大50分から15分にまで短縮できたのか

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ムダはなぜ生まれてしまうのか？

あらゆる仕事、あらゆる作業でムダは発生します。

カイゼンでは、ムダは「ムリ」と「ムラ」から生じると考えられています。

忙しいときに生じやすいのが「ムリ」です。「ムリ」とは負荷が能力を超えることを指します。ムリが発生すると、「安全」に悪影響があります。

年末年始やお盆などの人の移動が増える時期、空港は非常に混雑します。空港の手荷物カウンターにはひっきりなしにお客様が訪れ、長い行列になってしまうことも珍しくありません。

スタッフは少しでもお客様をお待たせしないように、急いで手荷物の受け取り作業をします。このようなときは、焦って手荷物につけるタグを落としてしまうなどのミスをする確率が上がってしまいます。

落としてしまったタグを拾う作業は「動作のムダ」。

つまり、「ムリ」をして作業を急ぐことによってムダが生じやすくなるのです。

多くの職場は、時期によって作業量に波があります。これが「ムラ」です。

「ムラ」とは仕事にバラツキがあることを指します。ムラが発生すると「品質」に悪影響があります。

ムラをなくすためには、仕事量の可視化が重要です。日報などを使って、いつ、どんな仕事をしたか、その仕事にどれくらいの時間がかかったかなどを記録しておけば、それらがデータベースになり、「去年の今頃は人手が足りていなかったから、隣の部署からヘルプに来てもらおう」という見通しが立てられます。

また、人手が余ったときにとりかかってもらう作業をあらかじめピックアップしておけば、ムラが生じたとしても、ムダを最小限に留めることができます。

「ムダ」とは付加価値を生まないすべてのものを指します。ムダが発生すると「生産性」に悪影響があります。