客室のバスタブに80km離れた海水を運ぶ----日本にはない、海外5つ星ホテルの「本物のサービス」とは？

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＜日本を訪れる外国人観光客は3600万人を突破、消費額も8兆円突破と記録的だ。しかし、ホテル専門誌の編集長によれば、｢本当のお金持ち｣が期待するサービスを日本のホテルでは提供できていない＞

日本のホテルと海外のホテルに違いはあるのか。

月刊HOTERES編集長の林田研二さんは「海外では、ホテルのサービスは客が支払う対価に見合うものであるべきという考え方があり、ラグジュアリーホテルでは感動するようなサービスが提供されている」という。

著書『ホテルビジネス』（クロスメディア・パブリッシング）より、一部を紹介する──。

欧米の常識は「サービスとは有料」

「海外と日本のホテルの違い」について、一言で表すのは非常に難しいことです。ここではサービスの視点から、その違いを見ていきましょう。

サービスとひとくちに言っても、人によって求めるものは違います。特に日本と欧米では文化が異なるため、サービスに求められるものやサービスそのものの捉え方も異なります。

欧米では、「サービスとは有料のものである」という考え方が一般的です。

宿泊客は対価を支払っているのだからサービスを積極的に利用すべきだと考えるのです。フロントやコンシェルジュなどのホテリエも、ホテルがサービス料を請求するのだからそれに見合ったサービスを提供するべきだと考えています。

日本の最高級ホテルは面白みがない

さらに、欧米にはチップ文化があります。

サービス料を支払ってホテルに滞在し、多種多様なサービスを受ける中で、期待値を超えたサービスを受けた場合、「その対価を本人に直接支払う」という意味で、チップを支払うのが海外のホテル文化です。

国によってはホテリエの給料がそれほど高く設定されていないことも一因かもしれません。

今回は、国内外も含め年間100泊以上するホテルジャーナリストの松澤壱子氏に海外と日本のホテルの違いをきいてみました。

「何よりもまず接客スタイルが違うと思います。やはり日本のラグジュアリーホテルのサービスはスクエアで面白みがない。海外のラグジュアリーホテルはゲストとの距離が絶妙で、天才的なホテリエがたくさんいて、そのサービスに骨抜きになり通い詰めるリピーターが多いのです」