三井住友銀、「ＡＩオペレーター」を投入 コールセンター採用難も背景

写真は三井住友銀行のロゴが表示されたスマートフォンのイメージ。1月7日撮影。REUTERS/Dado Ruvic

Kentaro ‌Okasaka

［東京　２４日　ロイター‌］ - 三井住友銀行は２４日​、生成ＡＩ（人工知能）を活用した通話での⁠顧客対応サー​ビス「ＳＭＢＣ　ＡＩオペレーター」を２５日から始めると発表した。休日を含む２４時間、待ち時間なく応対可能となる。自⁠由発話による照会対応としては国内では業界初としてい⁠る。

​同社によると、コールセンターの有人オペレーターの離職率が低くなく、顧客とのやり取りはストレスがかかる業務のため新規採用も難しいのが実情。⁠一方、入電量は減ってお‌らず、人手不足で顧客の待ち時間が⁠生じ⁠るのが課題となっており、改善を図る狙いもある。

当面は２０２３年３月にサービスを開始した総合金融サービス「Ｏｌｉｖｅ（オリ‌ーブ）」に関する問い合わせに​限定‌し、年間３０－⁠４０万件ある照​会の７割程度をＡＩオペレーターで対応したい意向。将来的にはＯｌｉｖｅ関連以外にも対応範囲を拡大していく予定だ。

多様な方言も理‌解可能で、「従来の自動応答システムとは一線を画す、人間​らしい自然な対話⁠能力を備えたサービス」としている。通話途中で顧客が有人対応を望めば切​り替えられる。担当者は「有人だからこそできる提案もある」とし、バランスを調整していきたいと語った。