こうしたチャットの利点が、有人対応からチャットボット対応に代わり、さらにはチャットボットの人工知能が賢くなることによって、一気にスケールしようとしているわけだ。田端氏は「チャットボットは、一番多くの情報を持っている非常に優秀な店員を安く作れる仕組み」だと言う。優秀なチャットボットを開発できた企業は、これまで有人でしか対応できなかった顧客との設定を一気に拡大できることになる。
グループチャットは、コミュニケーションの新パラダイム
さらに大きな可能性がある。グループチャットだ。
LINEのようなメッセンジャーのグループにチャットボットを招待することで、チャットボットがグループの秘書的な役割を果たしてくれるようになるかもしれない。
例えば家族で旅行先や日程を決めたい場合、家族のLINEグループにチャットボットを招待すると、チャットボットが各人の予定や要望を聞いて、日程や行程を調整し、提案してくれるようになるかもしれない。会社の同僚のLINEグループにチャットボットを招待すると、忘年会の日程を調整し、場所を推薦してくれるようになるだろう。「コンセンサスに基づく意思決定の場にチャットボットは有効になると思います」と田端氏は指摘する。
ECサイトやモバイルアプリはここ数年で随分便利になったが、僕自身も非常に不便に思うのが他者とのスケジュール調整だ。調整しなければならない相手が複数になると、大変な作業になる。それをチャットボットが代行してくれるようになるのは非常に便利だし、スケジュール調整と同時に居酒屋やホテルを提案してくれば、その提案を受け入れることも多くなるだろう。メッセンジャー上のチャットボットは、レストランや旅行に関するサイトやアプリの優劣をひっくり返すディスラプティブ（秩序破壊的）なテクノロジーだと思う。
中里氏は、別の意味でグループチャットに関心を持っている。「グループチャットこそが自然な会話。チャットボットがグループチャットの中に入っていて受け答えできるようになれば、かなりおもしろいことができるようになるはず」と指摘する。例えば、会話の途中で誰かが突然黙る。それは何を意味するのだろう。もしくは明らかに本心ではないことは、あえて言う。人間なら分かるちょっとした行動のニュアンスを、チャットボットが理解できるようになれば、AIによる言語理解が一気に進むようになる。「グループチャットになることで、言語理解の難易度は格段に高くなる。しかし、そこを目指すべきだと思う」。
