アプリ上でカスハラがいつ発生するかと言えば、それは取引が終わった後。つまり、買い手が他のユーザーの参考になるよう売り手に評価を付ける場面。
僕は今までに100点以上の物を販売し、ほとんどは「良い」評価を付けてもらっているけれど、2件だけ「悪い」評価が付いてしまった。適切な評価であれば仕方がないが、どちらも、こちらが値切り交渉に応じなかったことに対する報復、「嫌がらせ評価」なのだ。
不当に低い評価が付いた経緯をアプリのサポートに説明し、消すように要求しても、結構な確率で対応してもらえない。公平性を期すために消さないポリシーということらしいが、これも客（＝買い手）の言動をなんでも受け入れようとする「お客様は神様」文化の影響に思える。
一方、アメリカのフリマアプリ「eベイ」では、悪質なクレーマーが一定数存在することを前提に、売り手を守るポリシーを定めている。
カスハラ対策が求められている今、日本人の美徳とされる「礼儀」について、あるべき姿を考え直す良い機会じゃないかな。1899年に出版された新渡戸稲造の『武士道』にはこう書かれている。「礼（儀）は他を思いやる心が外へ表れたものでなければならない」（岬龍一郎訳）
「他を思いやる心が外へ表れたもの」というのだから、新渡戸がいま生きていたらきっと、嫌な態度の客を神様として扱うことを称賛したりはしないだろう。そして、客と働く人の双方が互いを思いやることが大前提となるはずだ。一人一人の日本人にも、日本の企業にも、新渡戸が説いた「礼儀」が今こそ必要だ。
トニー・ラズロTONY LÁSZLÓ
1960年、米ニュージャージー州生まれ。1985年から日本を拠点にジャーナリスト、講師として活動。コミックエッセー『ダーリンは外国人』（小栗左多里＆トニー・ラズロ）の主人公。
2026年4月21号（4月14日発売）は「台湾有事の新シナリオ」特集。
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