最後が「検討しますの仮面」です。先ほども申したとおり、「とりあえず社内で検討します」というのはお客様の一時的な現実逃避です。したがって、正しいアプローチとしては、単に待つのではなく、お客様がリアクションしやすい「助け舟の小さな一歩」を提示することです。
まじめさ以外の武器が少ないと、お客様から言われたことを忠実にこなして努力でカバーしようとしがちです。でも、言葉の裏側にある本音は必ずしも同じだとは限らないので、「言われたことへまじめに応える」だけでは成果が出づらいのです。
──まずは仮面の存在を知るところからですね。どうしたら気づけるようになるのでしょうか。
「お客様が本当に求めていることは何か」を考えることですね。「言葉ではこう言っているけど、もしかしたら違うことを考えているかもしれない」という疑問を持つのが大切です。
本当のお客様理解とは、「表面的なセリフにそのまま従う」ことではなく、「言葉の裏にある本音をつかむ」ことです。
営業の人たちの努力が報われてほしい
──本書をどのような方に読んでもらいたいですか。
がんばっているけど結果が出ない、という方に読んでいただきたいですね。本書は「こんなに簡単にうまくいきます」というショートカットを提示する本ではなく、成果をあげて楽しく仕事ができるようになるための本という位置づけです。
本書には「がんばる人の応援歌になりたい」ということを書いていますが、がんばってもうまくいかない人に光が差すような本になったら嬉しいです。営業の人たちの努力が報われてほしい、その手助けをしたいという思いで書きました。
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