企業にとって消費者から寄せられる意見やクレームは、商品やサービスの質を向上させるヒントになり得るもの。とはいえ、その「お客様の声」の信ぴょう性は正しく見極める必要がある。ある企業のオーナーは、自社のカスタマーサービス用のメールアドレスに届いたメールを共有したことで、ネット上で大きな議論を呼ぶ結果となった。
オーストラリアのキャンドルブランド「Milkwick」のオーナーであるギャビー・フォードがTikTokで公開した動画は、45万回以上の再生を記録した。そこで彼女が語ったのは、顧客から「キャンドル2点が破損した状態で届いた」という苦情が寄せられたことについてだった。投稿には、顧客から送られてきた写真も添付されていた。
「通常、配送中にキャンドルが壊れたとお客様から連絡があった場合は、写真を送ってもらったうえで、すぐに交換品を発送する」と、フォードは動画で語っている。
しかし今回連絡してきた女性客は、別の香りの商品への交換か返金を求めてきたという。しかもカスタマーサービス担当者が確認したところ、写真には不自然な点があったという。
「最初に見たときから『あれ、これはかなりおかしいな』と思った」と、フォードは言う。「ガラスのサイズが、当社のキャンドル製品とは合っていないように見えた」
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