＜インダストリアル・インターネット（いわば、大きなモノのインターネット）を推し進めるGEが採用している新手法「コ・クリエイション」とは何か。その５つの原則や、形にするための実践法を、GE のシニアUXリサーチャー、カトリーヌ・ラウ氏が語った＞
2016年１月、サービスデザインをテーマとする日本最大規模のカンファレンス「Service Design Japan Conference 2016」が開催された（主催：Service Design Network日本支部）。
登壇者の１人であるGE シニアUXリサーチャー、カトリーヌ・ラウ氏の講演内容と、その後のメールでの質疑応答に基づき、GEにおけるサービスデザインの取り組みについて紹介する。
※インタビュー前編：GE流インダストリアル・インターネットで、デザインが重要な理由
GEにおいてインダストリアル・インターネットを進めるにあたり、コ・クリエイションの手法を取り入れていることは前編で説明した通りだ。
今回はコ・クリエイションに関する５つの「原則」と、それぞれを形にするための「実践」、すなわち具体的なメソッドや心構えについて取り上げる。
デザインをリーダーシップのレベルに置くこと
原則の第１はデザインをリーダーシップのレベルに置くこと。デザイナーやデータ専門家など、デザインに関わる人々にリーダーシップを付与するのだ。
「デザインの手法をビジネスの核の部分に取り入れることで、戦略的な重要課題も適切かつスピーディに解決できるようになります」と、ラウ氏は語る。GEではしばしば顧客とワークショップを行うが、そこでは戦略的な機会を探ったり協働の形を考えたりする。商品の最終的な形を決めることより、大きな問題を解決するソリューションをどのように生み出すかということの方に主眼を置いているのだ。
この原則の実践にあたって重要なのは、企業言語や既存組織と対立しないようにすることだ。例えば、GEでは組織的にUX（ユーザー体験）の重要性を理解しつつあるが、それはサービスデザインという言葉では認識されていない。そこでラウ氏らデザイナーもUXという言葉を使う。サービスデザインという言葉を一方的に使ったところで、社内の混乱を招くだけだからだ。
社外に対しても同じことがいえる。コ・クリエイションの目的は戦略的なパートナーシップの元に顧客を巻き込んで新しいソリューションを作ることで、多くの人の協力や理解が欠かせない。したがって、すでにそこにあるものと「戦う」ことは得策ではないのだ。
GEにおいてUXはエンドユーザーのためのデザインであり、コ・クリエイションとはステークホルダーがデザイナーになるように働きかけることである。より多くの人がデザインに参入できるようにするため、相手の心に響く言葉を使うことが望ましい。言語を制する人が議論を制するとよく言われるが、そうではない。言語をうまく翻訳できる人こそが共通のソリューションへとステークホルダーを導くことができるのである。
【参考記事】インダストリー4.0やIoTが生み出す付加価値とは
エンジニアリング手法のようにコ・クリエイションを組織に導入する
次の原則は、エンジニアリング手法としてコ・クリエイションを組織に導入することだ。例えばGEも含めた多くの企業でアジャイル開発の手法を採用して高品質のシステムを効率よく作り出しているが、こうしたエンジニアリング的な仕事の形式の１つにコ・クリエイションを取り入れてみるのも一案だろう。
「実践するには、連合の円滑化（federated facilitation）が有効です」とラウ氏は述べる。コ・クリエイションが顧客を対象に社外だけで行われた場合、どれだけ素晴らしいアイデアが生まれたとしても実現できないかもしれない。一方、社内だけでコ・クリエイションをしても、それはそれで顧客との関係が希薄になり、機会損失を招きかねない。
GEでは社内のチーム同士でコ・クリエイションを行うこともあれば、社内のコ・クリエイションに顧客が参加することもある。内部と外部の境界をあいまいなまま維持するというのは、これまでにない手法といえる。１つの集団で凝り固まらないこと、内部と外部がなめらかにつながってバランスを保つことがコ・クリエイションを成功に導くのだ。
