焦点：ファミマが業務見直し加速、ＩＴ駆使で「アナログ」を実現

［東京　２１日　ロイター］ - ファミリーマートが大きく変わろうとしている。昨年９月に就任した沢田貴司社長の直轄で立ち上げた「改革推進室」が、本部や店舗の業務をゼロベースで見直している。

成長やサービス拡大とともに積み上がってきた業務を「引き算」。不必要な業務を削減し、ＩＴでの代替も進める。ただ、目指す姿は、人による接客をより厚くする、コンビニの進化形だ。

＜足し算から引き算へ＞

沢田社長は、ロイターのインタビューで「皆も気付いていたが、なかなか手が付けられなかったこと。全く別の組織で、それに特化し、社長が強引に進めなければできない」と「改革推進室」立ち上げの狙いを話す。現在、メンバーは１６名だが、改革が必要な組織を組み入れるなどし「もっと増やす。２０―３０名の組織になる」という。

「マニュアル通りに清掃作業をすると、１日１５時間の清掃が必要になる」──。改革の中心人物として入社した植野大輔・改革推進室長は呆れたように話す。

おにぎりなどの販売とコピー機サービスが中心だったコンビニは、公共料金の支払い、揚げ物などの店内調理、チケットの発券、宅配便の受け渡し、いれたてコーヒー、イートインと、サービスが増えるにつれて店員が行う業務も膨れ上がってきた。店舗数が飽和に近いと言われる中で、コンビニ業界内はもちろん、他業界との競争も激化しており、その状況下で業務が増えることは「まさに二重苦」（植野室長）。改革推進室では、現在行っている業務の半減を目指して見直しを進めている。

例えば、１店舗当たりの宅配便の取り扱い量が昨年比倍になる中で、クレームも倍になっているという。これまで、１００ページあった宅配便のマニュアルを１０枚程度のシートにまとめ、誰でもすぐに対応できるように見直し、クレームの減少を狙う。また、客の年齢や性別を打ち込むキーをなくすなど、１１０億円を投じて順次レジを刷新する。

２４時間営業の是非についても、沢田社長は「実験をこれから始める」と述べ、そのあり方を模索する考えを示した。

＜未来のコンビは「もっとアナログ」＞

改革推進室の立ち上げ以降、グーグル、ＬＩＮＥ と次々に提携を結ぶなど、テクノロジーの取り込みも積極的だ。店舗においては、ＬＩＮＥの人工知能「clova」を使い、在庫管理や受発注を自動で行うだけでなく、どのような客が来店しているかを把握、商品の推奨や外国語での説明など、ひとりひとりに合ったサービスを提供するなどの構想を描く。

ただ、ＩＴを駆使した未来のファミマについて、沢田社長は「アマゾンＧＯ」との違いを強調する。アマゾンＧＯは、入店から決済まで、人手を介することなくできるため、店員は極力少なくなる。一方、未来のファミマは「もっとアナログになる」という。発注の精度を上げたり、検品を完全になくすなど、ＩＴを活用する一方で、余裕が生じた店員は、高齢者の見守りや地域との関わりを増やすなど「人にしかできない仕事をもっと高める。地域になくてはならない存在になる」。

グーグルと一緒に進めている本部の改革では、「一番大変な部署で変えることができれば、どこでも変えることができる」（植野室長）ということで、主に出店業務などを担う「開発本部」から行っている。グーグルには「今やっている仕事は本当に価値があるか、何かを創造しているか、ということを常に問い掛けつづける文化がある。ビジネスプロセスを変えるだけでなく、社内カルチャーを変える」という。

＜主婦をターゲットに＞

同社が１万２０００店舗に調査したところ、人手が足りていると言ったのは２０％で、残りの８０％が人手不足に陥っていると危機感を感じている、との結果が出た。加盟店のパート・アルバイト集めは「重要かつ緊急のアジェンダ」（植野室長）との判断から、改革推進室案件となった。

同社では、在任期間が長く、現在でも店舗の核となっている人が多い主婦を２年で１０万人と積極採用する目標を掲げる。子育て中でも短時間勤務などを可能とし、働きやすい環境を整える。また、本部でも、主婦を地域限定の社員として登用するなどの新制度を導入する予定だ。

(清水律子　サム・ナッセイ　編集：吉瀬邦彦)