■セルフレジの導入が進んでいた日本
先日、日本に一時帰国をしていた際、買い物へ行って驚いたのはセルフレジの導入がかなり進んでいることだった。
店員が商品のバーコードを読み、客が支払いと袋詰めを自分で行うセミセルフレジの経験は私もあった。
でも今回、スーパーマーケットで初体験したのはフルセルフレジ。商品のバーコードの読み取りから合計金額を支払うまでの全ての操作を客自身が行う。
初体験したフルセルフレジ。会計に関するすべての操作を客が行う。（Photo by 写真AC）
フルセルフレジでは店員との接触はない。「袋は入りますか？」「お支払い方法は？」などと聞かれることもなく、金銭やレシートの受け渡しもない。「まだなの？」といった後ろに並ぶ客からのプレッシャーもない。自分のペースで買い物ができる自由度が高いし、慣れれば非常に効率が良い。
日本スーパーマーケット協会等が公表している『2022年スーパーマーケット年次統計』によると、フルセルフレジの導入は25.2％であるが、セミセルフレジはすでに75.1％まで進んでいるという。
有人レジに客が少ないのにも関わらず、セルフレジに行列ができていることがあった。日本人にはセルフレジが受け入れられているのだろう。
■店員との接触なしでの買い物
大手の衣料品チェーン店でもフルセルフレジを導入していた。こちらはスーパーマーケットよりももっと驚かされた。商品を1つずつスキャンする必要がない。商品をカゴごと指定のセンサーエリアに置くだけで、数秒で全ての商品の金額が読み取られる。
ハンガーに掛かっている商品はハンガーを指定の場所に返却し、袋詰めも全て客が行う。実のところ店に入り商品を選び、支払いをして店を出るまで、店員との接触が一切なかったのだ。まるで無人店舗で買い物をしている気分であった。
そんな日本のセルフレジについて、日本に旅行へ行った台湾人や在日台湾人のSNSで、「日本のセルフレジ、効率が良くてすごい」「日本人はセルフレジを上手く利用している」「セルフレジって楽しい」と称賛されているのをよく見かける。
慣れてくると効率のよいフルセルフレジ （Photo by iStock）
■台湾のセルフレジ導入の状況
では台湾のセルフレジの実態はどうなっているのか。
台湾は、半導体、情報技術、電子機器などの分野で世界的に競争力のある企業を持ち、デジタル先進国に名を連ねている。記憶に新しいところで、コロナ禍において、デジタル技術を活用した感染リスク対策で世界から称賛を受けた。例えば、近隣店舗のマスクの在庫がわかる「マスクマップ」の開発、健康保険カードを活用したワクチン接種システム構築、スマートフォンのQRコードによる店舗への入出店記録などだ。
日常の行政、教育の現場でもデジタル化が積極的に推進されている。デジタルIDの導入、電子政府ポータルの整備。これらにより、市民は効率的かつ便利なサービスが利用可能になっている。
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そんなデジタル先進国の台湾であれば、レジのデジタル化、セルフレジの導入が全国的に進んでいても良さそうなものだ。
外資系のスーパーマーケットを中心に数年前からセルフレジの導入は開始されてはいる。しかし、いまだ台湾人は有人レジを好む傾向が強い。日本とは逆で、有人レジが行列を作っているにもかかわらず、セルフレジの利用者がほとんどいないという光景も見かける。
セルフレジについての台湾のネット上の声を拾ってみると「システムがわかりにくい」「スキャンの反応が悪くて効率が悪い」「やり方がわからない客に時間がかかって有人レジより時間がかかった」「セルフレジだと割引の適用がなかった」などがあった。それ以外に機械のみで決済することに「寂しい」「冷たく感じる」という意見も多かったのだ。
■台湾では買い物はコミュニケーションの場
台湾には伝統市場が多く存在する。食材、衣類、雑貨、なんでもありの伝統市場。そこでの買い物に会話は欠かせない。値段の確認、注文、支払い、値引き・・・店員と客が一切話さずに買い物はほぼ不可能だ。
店員と客との会話が飛び交う台湾の伝統市場 （筆者撮影）
台湾人は日常生活の中で、人と接することを好む傾向が高い。人に興味があるし、人に話しかけることに抵抗が少ない。
私も買い物の最中には様々な人から話しかけられる。「今日はこれがおすすめだよ」「3つで100元にしておくから買っていってよ」といった買い物の内容だけでない。「日本人か？」「日本のどこから来たのか？」「そのエコバック、どこで買った？」「台湾に嫁いできたのか？」などとかなりプライベートなことまで話題になる。時には横にいる見知らぬ客が会話に参入してくるさえある。まるで昔からの知り合いのように。
人と人との距離が近い台湾 （筆者撮影）こんなにぎやかな交流が日常的にある環境にいれば、誰とも会話をせず、黙って完結するセルフレジでの買い物を、台湾人が「寂しい」「冷たい」と感じるのはやむを得ないのかもしれない。
■無人店舗とセルフレジの導入
そんな中、台湾のコンビニエンスストアを中心に、現在、無人店舗やセルフレジの導入を進める動きもある。
台湾セブンイレブンは昨年、NECグループ、統智科学技術等と4年の時間と11億台湾ドルを投資して製造したX-POS機を、台湾全国の6,500店舗、1万4000台を設置していくと発表した。X-POS機は顧客情報管理、商品の販売や在庫管理、売上集計決済処理などの機能を統合しているコンピューターシステムだ。
同時に顔認証やスマホの番号で入店しセルフレジで精算できる、未来コンビニとも呼ばれる無人コンビ二「X-STORE」を展開している。
無人コンビニ「しかしこちらも、まだ利用者がそこまで増加していない印象だ。通常の店舗と隣接しているX-STOREに行ってみたが、通常店舗は混んでいるのに、X-STORE内はがらがらであった。
利用者が少ない無人コンビニ：店舗の許可を得て筆者が撮影
■台湾のセルフレジの普及に必要なこと
日本ではフルセルフレジが導入される前に、セミセルフレジが先に普及したように思う。これによって客は自己サービスに徐々に慣れていった。時間の節約やスピーディな買い物が可能な体験をして、その利便さを感じセルフレジ利用率が向上しているのだろう。
台湾ではセミセルフレジの導入は少ない。そのため、いきなり無人店舗やフルセルフレジが設置されても客は戸惑い、使いこなせず、その煩雑さを避けるために有人レジに並ぶ。
無人コンビニに設置されたフルセルフレジの体験版：店舗の許可を得て筆者が撮影
それでも店舗側は今後もセルフレジの導入の数を増やしていく方向だ。
利用者の増加を促すために、セルフレジで購入すれば、有人レジより価格を10％安くするなど、客にとってスピードや利便性以外のメリットを提供する方法も採用している。
伝統的な有人レジと未来型のセルフレジ。今後、台湾人はどちらを選んで買い物をするのだろう。さらに考察を続けていこうと思う。
