米スターバックス、人員不足続く 店員の6割サービス低下と回答

７月６日、サービス向上を打ち出した米コーヒーチェーン大手スターバックスだが、人員不足は解消していないとの外部調査結果が公表された。２０１５年１０月、ロサンゼルスの同社店舗で撮影（２０１７年　ロイター/Lucy Nicholson）

サービス向上計画を打ち出したが米コーヒーチェーン大手スターバックスだが、人員不足は解消していないとの実態が、６日公表された外部調査サイトのコワーカー（Ｃｏｗｏｒｋｅｒ．ｏｒｇ）の調査結果で明らかになった。

スターバックスの従業員は１年前、人員削減によってサービスのスピードや士気が低下しているとする請願書を同サイトに掲載していた。　

スターバックスは１月、アプリ経由で事前に飲料を注文できるサービス「モバイルオーダー」の利用増加などにより、米国の一部の繁忙店舗でピーク時に商品受け渡しが滞るといった問題が生じていると分析。その後「北極星」プロジェクトと銘打ち、店舗の作業効率化や、店長によるスタッフ増員の裁量権拡大といった対策を導入していた。

コワーカーの調査は、米３３州の店舗の従業員や店長など自己申告した１８４人などを対象に実施。７５％は、店舗の人員数が「北極星」の目標に達していないと答え、８９％は過去３カ月、人員水準の問題が解消されていないとした。６２％はこの間、最善の顧客サービスを行う能力が低下したと述べた。

スターバックス広報はこの調査結果に対し、「当社の測定基準はいずれも、この調査結果と反対方向の変化を示している」と反論。過去８カ月間で人員を約１５％増やしており、今後数カ月間でさらに増やす計画だと説明した。

［６日　ロイター］

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